呼叫中心CRM战略性阶段

2009/03/12

    当呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分时，它们开始被认为是“战略性”的。呼叫中心对于营销、客户服务、技术支持等已经变得如此重要，以至于人们普遍认为公司没有呼叫中心便无法开展业务。

     基于呼叫中心的管理经验和对企业业务流程的研究，企业可以对各项业务的处理流程进行自动化及优化重整，全面实施智能工作流管理。这一阶段，呼叫中心将被与智能工作流管理的各个应用系统互联，呼叫中心获得的各种信息和任务会无缝地传到后台应用系统处理，而各应用系统的处理结果和企业希望实施的与用户沟通相关的任务也会被及时传到呼叫中心，由其进行处理。有效的战略性呼叫中心通过实施可持续监控和测量关键业务活动的流程来保持流程的持续改进，这有助于帮助企业确定客户满意度及产品质量和性能，找出尚未满足的产品需求以及竞争对手的市场占有份额，而所导致的改进可帮助企业保持竞争力和健康发展。

     实施客户关系管理，必须首先建立客户服务中心。进行客户关系管理实地运营，其核心要素为建立客户和呼叫中心数据库。该数据库将记录详尽的客户资料、消费习惯和历史服务资料，以便于提供个性化和定制化的服务，提高客户满意度。自动虚拟话务员接入技术在较低的成本下，提高了服务水准；常见问题解答数据库提供了客户服务问题的快速解决；数据挖掘系统能够辨认出交叉销售的机会和潜在客户，并可以通过客户信息的即时显示，对用户呼入快速反应，提高交叉销售的成功率等等。当数据库营销的模式逐渐成型，并整合企业资料库的资源后，客户服务中心即具备了“开源”的功能，在企业中所扮演的功能角色已不再是业务部门的附属，而可以成为独立运作的部门，并可以利用利润中心的方式进行管理。

    客户关系管理的实施将是一个庞大而艰巨的工程，对企业的发展而言，牵一发而动全身，在实施ＣＲＭ战略之前也必须进行审慎的评估。例如，企业内不同的部门在共享统一的数据平台吗？数据库是否为话务代表即时提供准确的信息，为呼入电话的用户快速反应，分辨出打入电话的潜在用户？所有的话务员都受过产品知识的良好培训吗？所有上述问题的解答都将极大地制约ＣＲＭ战略的具体实施以及实施的成功与否。