企业呼叫中心文化建设的重要性

2009/03/11

    呼叫中心的文化建设可以说是一个和企业文化一样是企业极其重要的组成部分。一个呼叫中心企业拥有自己的企业的呼叫中心文化，可以让员工对企业的文化理念有更深的认识，并能更好的理解企业的呼叫中心产品的使用意义。对于呼叫中心文化建设的重要性 , 我们参考某咨询公司对世界 500强企业的调查结果可以看得更为清楚。调查结果表明 , 企业文化建设是 这些世界 500 强能够位列 500 强而闻名于世的根本原因 , 这些企业出类拔萃的关键在于具有优秀的企业文化。它们令人注目的技术创新、体制创新 和管理创新根植于其优秀而独特的企业文化。优秀的呼叫中心也应如此。

    我们认为,呼叫中心文化主要包括这样几个方面的内容:客户中心文化。这就是强调呼叫中心战略、运营应是一种以客户为中心的文化,致力于促进客户满意度和客户忠诚度的提高。创新文化。现在的时代是创新的时代。创新文化是呼叫中心文化建设的重要目标之一。创新文化就是要让呼叫中心的每一位员工都要深刻理解只有创新才能生存的理念、规则。从呼叫中心的现实运作到制定呼叫中心发展战略、市场定位及实施的每一个环节中都要有创新意识,制定多套应 变方案。呼叫中心的创新文化具体表现在:创新意识要敏锐,不仅是提出一些有价值的创意企划,在整体性、时间性、过程性上都要强调创新性;创造能力要强,有了创新意向后要将它完成;创新氛围要浓厚,呼叫中心对创新行为要鼓励。速度文化。呼叫中心的反应速度要快,因为呼叫中心之间新的竞争的一种表现为时间竞争,“快鱼吃慢鱼”。这样就使得培育一种重视速度的呼叫中心文化是呼叫中心文化建设目标之一。但是 , 要注意不能就速度而速度,而是要客户满意和客户忠诚的速度。学习文化。不学习就将死亡!对于呼叫中心也是这样。近十年来,人类的知识大约是以每3 年增加一倍的速度向上提升。知识总量在以爆炸式的速度急剧增长, 老知识很快过时,知识就像产品一样频繁更新换代,使企业持续运行的期限和生命周期受到较严厉的挑战。一个呼叫中心较终的竞争优势在于它的学习能力以及将其迅速转化为行动的能力。只有通过有目的、有组织、有计划地培养呼叫中心每一位员工的学习和知识更新能力,不断调整整个呼叫中心人才的知识结构,才能迎接各方面的挑战,在竞争中取胜。