呼叫中心文化建设的途径

2009/03/11

    一个企业的如果要建设自己的呼叫中心文化，可以有自己的方法和途径，下面我们来介绍一下我们公司的呼叫中心文化建设的方法，一共有4种路径可供选择,它们分别是：第一种侧重解决文化冲突的路径。对于呼叫中心文化建设,我们可以从呼叫中心中文化的冲突和困惑着手。在呼叫中心中的文化冲突与困惑源于呼叫中心中成员个体文化存在的差异。按美国人类学家爱德华?郝尔的观点,文化可以分为三个范畴:正式规范、非正式规范和技术规范。正式规范是人的基本价值观,判断是非的标准,它能抵抗来自外部企图改变它的强制力量,因此,正式规范引起的摩擦往往不易改变;非正式规范是人们的生活习惯和风俗等,因此,引起的文化摩擦可以通过较长时间的文化交流克服;技术规范则可通过人们技术知识的学习而获得,很容易改变。可见,不同规范的文化所造成的文化差异和文化摩擦的程度和类型是不同的。在呼叫中心的管理中,我们可以识别呼叫中心个体的文化差异,采取针对性的措施,解决呼叫中心中个体文化的冲突。

　　第二种侧重文化沟通的路径。这就是强调一种以沟通为主的呼叫中心文化管理。对于一个成功呼叫中心,其整体技能即在呼叫中心中存在的一个基于统一的价值观体系下形成的整体技能更为重要,而文化沟通可以促成此整体技能的形成和强化。不同个体文化背景的人彼此相处,必须应建立文化沟通的机制。呼叫中心管理者需要有意识地建立各种正式的和非正式的、有形的和元形的文化沟通形式、组织、渠道,来加强呼叫中心成员的文化沟通。多实行等距离的平等文化沟通,因为高质量的沟通应建立在平等的根基之上。如果呼叫中心的沟通者之间无法做到等距离,尤其是呼叫中心主管层对呼叫中心客户代表不保持一视同仁的态度,期间所进行的沟通一定会产生相当多的副作用。获得上司宠爱者自是高兴 ,怨言渐少。但与此同时,其余的呼叫中心客户代表便产生对抗、猜疑和放弃沟通的消极情绪,沟通工作就会遭遇很大抵抗力。要将单向沟通变为双向沟通,同时,要注重提高文化沟通的效率。第三种侧重文化理解的路径。呼叫中心的文化建设可以选择侧重文化理解的管理路径。呼叫中心的文化理解强调两个方面:一是要理解其他呼叫中心成员个体文化,首先,必须理解自己的文化;对自己个体文化的优缺点的演变的理解,能够促使文化关联态度的形成。这种文化的自我意识使我们在呼叫中心不同个体文化交往中,能够获得识别自己和有关其他个体文化之间存在的文化上的类同和差异的参照系。二是善于文化移情,就是要理解呼叫中心其他个体的文化。这要求呼叫中心成员必须在某种程度上 摆脱自身的个体文化的限制,同时,又能够对呼叫中心其他个体文化采取一种较为超然立场,而不是盲目地否定或落到另一种个体文化中。第四种侧重文化训练的路径。呼叫中心的文化培训包括文化的敏感性训练等。呼叫中心文化的敏感性训练的目标一般包括:使一个呼叫中心的成员能更好地洞悉自己的行为,自己在别人心目中是如何"表现"的;更好地理解呼叫中心成员相互间的具体的行为过程;在呼叫中心整体活动过程中培养判断问题和解决问题的技能,具体措施是把不同个体文化背景的呼叫中心成员聚集在一起进行文化训练,使得呼叫中心成员间增强对不同个体文化的适应性,增强对不同个体文化之间的合作意识和联系。