虚拟呼叫中心的精细化管理和建设

2009/03/06

    一，“分析报价，科学比较”：通常虚拟呼叫中心报价分成四部分，即“固定每月服务费”，“固定每月坐席费”，“流程修改服务费”，“话号使用资费”。所有这类费用按时按量呈线性增加；增加单位使用量并不会使每单位花费降低。与自建呼叫中费用相比较，应先将虚拟中心与自建中心的各项费用中有可比性的方面列出，方便比较：固定每月服务费与IT设备硬软件购价的每月供款费加上折旧费相比较；每位坐席固定月费与每坐席分摊的设备供款加上折旧费相比较；流程和模板平均每月修改预算与IT人员聘用及维护费月预算比较等等，不一而足。从中你会发现自建呼叫中心的固定费用随著坐席量增加而每单位费用下降，而虚拟中心每单位费用通常不降；虚拟中心的开设初期投资极小，但坐席数量增大到一定数量时，或所需服务项目复杂繁多到某个程度时，自建中心在费用节省方面逐步占优势。当然，美国的虚拟中心提供商使用“随增量减价法”纠正了这种现象。在每项比较之后，别忘了将两者的总费用相比较，一定要以时间和数量为坐标按费用订出对比曲线，加上相应的边际效益比较才有说服力。凭我的经验，使用虚拟中心所需的咨询费较使用自建中心低不少。

    二，“员工管理，因势利导”：自建中心还是用虚拟呼叫中心的决定因素中人力管理较重要；集中还是分散？长期还是临时？自律还是监控？成本还是权力？面对这类因素如何选择？有的经理强调突出呼叫服务在企业中的权力地位，偏好在企业内选场地和进行坐席集中管理，无可非议；的确有的项目需要这种管理模式，才能保证高质运行，如防伪中心，药品监管局等单位，还是自建中心较好。而象保险行业，地产管理等企业所需要的固定坐席少，服务方式灵活而员工分散，促销所需用人量起伏不定，服务地点和区域易变动，诸如此类，应使用虚拟呼叫中心较佳；起薪方便，调整灵活。另外，以佣金计酬者工作的积极性较强，质检要求严格，不需硬性在同一场地监管；而领取固定薪水者工作进度进取性较差，需要不断地监督鼓励，适合在同一场地监管，这也都属于应考虑因素。所以，企业的人力管理与服务自我定位往往是做好有效比较的第一步。

    三，“精简流程，讲求实效”：如你确定使用虚拟呼叫中心，一定要事先设计好BPM（服务流程布局）或进行流程再造，分配好语音和非语音的流程与排列，明确语音导入TTS与脚本及知识库的文字，完善数据模板格式与指标设计等等，尽量减少后续过程中花费修改费用。另外，尽量减少坐席人工服务内容和流程，多用互联网上能够提供的自助式非语音营业厅服务，发挥短信群发以及PC与手机间的互动功能，在全公司内建立VOIP电话系统等，都可减低通话资费。可能你会发现IVR配合PC或配合PALM，Blackberry就可以满足你的所有需要，甚至有的将呼叫中心设计做成了PBX系统式的通信办公室就足以解决问题了，大大节省了投资。如果企业选择建呼叫中心主要是因为需要建立CRM数据库，应该使用虚拟中心并突出IVR流程便可节省相关坐席费用，只是应该对数据模板设计要事先研究好，使其真正起到数据运用效果；可惜虚拟中心提供商往往很难主动帮助企业做到这点，因为他们实在无法了解如此繁杂的企业个性化需求。我认为管理咨询专家应了解IT，秉着“够用就好”的原则为企业省钱，坚持“深入执行”的方式使企业投资有立杆见影良效，以此弥补虚拟中心提供商服务的不足。