IP的新型企业呼叫中心

2009/03/06

    2008年的一份统计数据表明了客户处理范畴的一系列现状问题：1.中国每5个企业呼叫中心中，就有2个通过联络中心处理，另有2个通过销售团队处理;2.在中国有37%的企业呼叫中心，其日常主要工作只是提供客户服务;3.中国联络中心处理的呼叫中，有61%为呼入电话;4.在呼叫员处理的交易中，有25%是通过没有自动应答的联络中心接入的，而另有55%是经过交互式语音应答系统(IVR)处理后转入的;5.呼入话务员每班每天处理101个呼入电话，呼出话务员美版每天处理69个呼出电话，而混合话务员美版每天处理93个呼叫。

    长远来看，在技术层面，新型呼叫中心解决方案能将电信公网和企业网有机地结合起来，支持企业分布在不同地方的客户服务中心，并能资源共享。基于虚拟网络方式的客户服务中心，即网络化的客户服务中心，则更能使用户随时随地感受来自客服中心的关怀。

   而在应用层面，基于IP 的新型呼叫中心充分利用Web技术和Internet网，可以非常方便进行网络的扩展，如将企业的电子商务Web 站点等其它应用融入客户服务中心。采用双向交互式工作方式，企业呼叫中心可以让客户与业务代表之间通过Web共享信息，包括Web主页、表格和应用、同时进行网上谈话，所需的仅仅是普通的Web浏览器。在向客户解答问题的同时，提供与之相关的图表、文字和数字符元等。此外，还可以实现跨地区甚至是跨国家地提供实时的销售宣传、软件演示和培训课程;采用多媒体的、实时的、交互式的方式对用户提供帮助;同时客户可以从多种渠道得到服务与支持，极大地提供客户的满意度，从而使每个客户可以在任何时间享受到电子商务与电子服务的乐趣。