客服中心的营销

2008/12/31

　　较近，电视上有很多做改革开放30周年回顾的节目，我对呼叫中心在中国大陆地区10年的时间做一个简单的定义，我用不同的事物来比喻不同时期客户服务中心在不同的行业、企业心目中的影像或投射。在我2002年刚刚入行的时候，朋友说：“你在做什么？”跟他说做呼叫中心，可能十个朋友当中有九个都不知道呼叫中心或客户服务中心是什么，在做些什么样事情。我记得2003年的时候，曾经接待信产部（现在叫工信部）的一个领导参观，他一进我们公司的大门，看易拉宝宣传板说：“哦，呼叫中心，传呼台是吧？”因为是领导，没有人敢说不对，只能在后边介绍的时候，慢慢向他解释传呼台和呼叫中心的区别。我觉得2002、2003或是更早，呼叫中心或客户服务中心在很多人心里的印象就像清朝时候的照相机一样，大家不知道它为何物，不知道它的工作原理，甚至有些时候觉得它是不吉之物、不祥之物，为什么？因为拍张照片，你进去了，有可能会摄人魂魄，甚至连魂魄都没了。我觉得在那个时候，整个中国大陆地区，很多企业对客户服务中心存在着排斥、曲解或误解。经过几年，通过从业者的培育和辛勤工作，呼叫中心的地位和概念有了一些发展，客户服务中心更像是前进中的汽车一样，它是一些人身份和地位的象征，这个时候什么人会用到客户服务中心？经常是一些大的外企或跨国的企业或者像国内的中国移动、中国联通等通信或金融行业客户。但是，广大的生产制造、流通领域的企业他们面对大量的客户，甚至有的航空公司面对大量客户的时候反倒没有自己的客户服务中心。我觉得那个时候，客户服务中心是有钱，一种彰显身份的产品。那么，我没有汽车也没关系呀？实在不行用走着，还够环保。又过了几年，到了现在这个阶段，我觉得呼叫中心在人们心目当中，可能有一个更可怕的一个概念，它是什么呢？是天山雪莲。天山雪莲在金庸的小说里面吃下去，可以解百毒甚至可以打通任督二脉，呼叫中心被赋予了过多的期望。很多时候，这种期望是不切实际的期望，是对呼叫中心行业本身内在规律的不理解、不了解或不认同。我觉得什么时候呼叫中心才不会存在危机，就是当大家把它当我们身边的空气，它很普通，但是又很需要的时候，它才能得到一个正确的对待。正是因为经常会碰到一些客户对客户服务中心有超过它能力的预期，才会给我带来这种危机的感觉。

　  那么很多人会问呼叫中心是不是切实的工作就会有很多闪光点，呼叫中心的工作不但贯穿着产品售前、售中和售后的始终，同时掌握着非常重要的资源。为什么？因为我们每天使用的知识库、使用的脚本涵盖了企业的所有产品和服务的细节、涵盖了企业的所有政策，我们每天接到或打出的电话都是来自市场一线的声音、市场一线的反馈，如果我们能够把这些信息整理和总结下来，那么客户购买的需求是销售部门所欢迎的，客户的行为或偏好是市场部门所喜欢的，客户对产品功能方面的需求是研发部门所喜欢的……我们日常看似平凡的工作只要认真的记录、分类，加入一点数据分析以及消费行为学方面的知识，再加上用心就可以为企业的其他部门提供重要的信息，并提升客服中心在企业中的地位及价值。