呼叫中心培训体系的建立

2009/03/04

    首先，呼叫中心培训可以帮助人员快速的获取知识。从目前国内绝大多数呼叫中心的情况来看，大多数呼叫中心没用根据业务的区分划分技能组，即座席人员根据来话随机处理客户的任意问题，而不是根据产品的分类分技能组处理。这就对座席人员提出了更高的要求，即熟练掌握公司的各类产品及产品相关的问题的解决方法。因此需要通过培训来促使座席人员对业务知识的掌握；
　　其次，呼叫中心培训可以加强员工的归属感。在企业实施的众多的激励方法中，培训是一种行之有效的激励方法。培训是一种很好的解决工具。引导座席人员实现在企业的职业阶梯生涯的规划和自身价值的实现。
　　较后，呼叫中心培训是一个交流沟通的平台。除了座席人员吸取知识以外，更重要的是大家在吸取知识的同时进行工作的沟通交流，分享工作中的成功与失败，从而更好的开展工作。

    一、呼叫中心培训体系建设涉及到的要素

　　 （1） 课程体系的建设；
　　 （2） 培训管理体系的建设；
　　 （3） 培训讲师团队的建立；
　　 （4） 培训知识库的建立；
　　 （5） 内部学习系统的建立；
　　 （6） 培训考核体系的建立；
　　 （7） 培训与人员晋升阶梯的建设；
　　 （8） 课程设计与人员职业生涯规划的建立。

    二、 呼叫中心培训体系建设中的课程体系建设

    培训类别 培训内容设置 备注
　　 新员工培训 专业知识/产品知识培训内部管理流程、本岗位工作流程培训 （1） 培训结束后，考核，淘汰不合格人员（2） 及时总结，以便对所欠缺的加强培训。
　　 电话服务技能技巧培训
　　 呼叫中心系统软硬件操作培训
　　 工作现场实习与演练
　　 座席人员日常培训 呼叫中心新业务知识培训 （1） 呼叫中心业务培训是不间断的过程（2） 合理控制培训的周期及内容，达到控制人员流失率的目的
　　 服务技能技巧提高培训、积极心态的培养、服务营销培训
　　 团队精神、企业文化与优秀员工经验交流培训
　　 轮岗培训与自我管理、自我提升
　　 呼叫中心管理培训
　　 呼叫中心业务管理岗培训 基础管理学课程、业务管理课程 建议由外聘讲师授课或者请专业公司授课
　　 管理下属的技巧、人际沟通的技巧
　　 项目管理、培训师的培训
　　 英语培训及计算机相关培训
　　 主管/经理培训 人力资源管理课程 建议由外聘讲师授课或者请专业公司授课
　　 运营管理课程
　　 战略规划与管理、项目管理
　　 其他相关课程

    三、 呼叫中心培训体系建设中的管理体系建立

　　 （1）培训执行流程的建立，主要包括新员工入职培训流程，日常外部培训流程，产品知识培训流程，培训等级晋升流程等。
　　 （2）人员培训管理制度；
　　 （3）人员培训等级晋升制度；
　　 （4）培训师管理制度；（包括内部讲师和外部讲师管理制度）
　　 （5）培训师的淘汰制度；
　　 （6）培训师的激励制度；
　　 （7）培训项目的流程管理制度；

    四、 呼叫中心培训体系建设中的讲师团队的建立

    第一个方面，内部固定培训师。一般而言，在一个30人左右的呼叫中心，配备2名培训师。分工越细越好.第二个方面，企业内部聘请的培训师。人数不限，主要是企业内部的业务专家，为服务人员提供业务产品知识的培训。第三个方面，外部的专业培训机构。主要提供服务技能技巧、较高层次的专业培训。