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呼叫中心客户生命周期管理

2009/03/03

    呼叫中心对于一个企业的生命周期是非常看重的，因为客户关系管理是呼叫中心的的重要组成部分。利用呼叫中心这种多媒体客户联络的方式进行客户生命周期维护是有效手段之一。行业及角度的不同对客户生命周期的划分也各有差异。从营销及可操作性的角度可以将客户生命周期划分为四个阶段：接触、获取、持续和忠诚。这种划分方法将客户生命周期定义为一个循环上升的环，将客户与企业的关系视为一个持续发展的过程。然而，这四个阶段中任何一个阶段的失败都会导致整个客户生命周期的断裂，因此，客户生命周期的维护至关重要。

    呼叫中心的接触阶段：接触阶段主要是与客户进行初期接触，接触的目的在于引起客户的注意，一般指新产品或服务投入市场的初期。该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者，因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。“校验”的方法众多，可以通过市场调查或数据清洗的方式与客户进行接触，通过设置适宜的调查问卷或字段获取客户的基本信息和产品需求信息。在获取足够的信息基础上，通过数据分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。基于目标客户分析的接触是精准营销的第一步，这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的，较重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料，对整个营销过程和客户生命周期管理都有很大的作用。