呼叫中心与网站并轨

2009/03/03

    呼叫中心的准确定位就是服务于与产品的欲购买人群或是产品的使用者，哪么为什么网站不能有如此明确的定位？从内容上来说，网站比电话呼叫中心更丰富；从贴近客户来说，电话呼叫中心比网站更亲切；从技术整合的角度看，两者可以完全放在一起为客户服务。电话呼叫中心本来与网站一样有一个共同的目标，就是为客户服务。

    电话服务是一项倾向于体力密集型的工作，对从事此项工作的人员的培训和管理方式会对他们是否能达到较低工作标准产生影响；但电话呼叫中心的业务除了帮助热线、目录服务等服务外，还包括商家对商家、商家对用户、销售线索的确认、定单记录、信用确认、市场调查、呼入/呼出电话营销，所以没有网站对高端内容的维护，电话呼叫中心只能停留在低端服务上，就象我们目前的情况一样。在呼叫中心的组织结构及职能分工上，外包型呼叫中心与企业自建型呼叫中心有很多共同点，它们间主要的区别在于外包型呼叫中心分工更细，而且有很多专门人员，而企业自建型呼叫中主的很多职能往往要借助其它部门的支持和服务。

    就像网站可以成为独立的企业形式一样，电话呼叫中心也可以成为独立的企业形式。携程网是因为收购了现代运通酒店订房中心而走向光明的；现代运通酒店订房早期就是一个电话呼叫中心。但如果要想成为一个好企业，可能网站和电话呼叫中心都必须良好的运作起来。