保险业对呼叫中心需求上升

2009/03/03

    呼叫中心的客户的业务回访量今年整体比上半年有所增长，与我们商谈合作的客户也比以往明显增多。这里的“客户”是指那些正在或有意向与呼叫中心进行新契约回访外包合作的保险公司。

    在去年的五月，保监会出台了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，其有关加强售后服务管理的内容要求保险公司应对投保人进行电话回访，并录音核查，电话回访人员和销售人员应岗位分离。对通过电话确实无法取得联系的投保人，可通过信函、电子邮件、短信等方式进行回访。对通过电话方式赠送的保险以及销售的短期意外险产品，可按一定比例回访。这样呼叫中心的回访在保险公司业务中可以发挥着一定的作用，回访也成为保险公司继外包保险电话营销后，在业务流程外包领域的又一重点外包业务。另据权威人士分析，除政策背景外，美国次贷危机引发的全球金融危机是推动新契约回访外包业务日益走热的另一重要原因，保险公司借此来降低自身的投资风险、节省运营管理成本。而保险公司也试图利用新契约回访来辅助扭转银保合作中话语权失衡的困境，并降低潜在的法律纠纷风险。

    目前呼叫中心在保险公司的外包的契约回访项目主要有三类：全面外包、溢出外包以及人员外包。全面外包与溢出外包项目在执行过程中均涉及人员、流程和系统，因此专业的呼叫中心外包商成为保险公司合作伙伴的不二之选；相比之下，人员外包简单一些，保险公司选择的合作对象也多一些，专业从事人力资源外包的公司越来越多，只是他们提供的人员与呼叫中心外包商的外派人员相比，从业与实战经验相对弱一些。