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实施CRM前的注意事项
2009/02/25
据权威机构调查显示，将近半数的CRM项目较后被证明失败了，它们并没有给公司带来任何投资回报、没有改进客户满意度，他们没有带来任何正面的结果。如果流程是错误的，那么使用一套CRM软件不仅会浪费公司的大笔金钱，更将使这种浪费的速度大大加快。
导致CRM项目失败的原因有很多，我们认为，实施CRM前要注意以下几点：
首先，一定要梳理业务流程Gartner的研究总监Beth Eisenfeld说：“较大的错误就是没有计划。”我们在客户公司实施CRM项目时发现，许多经理人考虑了太多的技术因素，而没有考虑基本的公司业务流程。他们对公司的需求非常明确，但是在写下这些需求前并未考虑对公司现存问题如何调整。CRM项目的失败与人、流程、公司政策有关，Gartner的一项调查结果表明，70%的失败项目都是因为其中一个或者全部因素造成的。其次，定义明确的结果做到“成竹于胸”。在项目开始之前，就要预先定义什么是期望的结果。在每一个CRM项目中，我们的顾问都努力帮助我们的客户避免陷入一个误区：没有明确定义期望的结果。顾问们会问客户，你较终希望看到的结果是什么？你需要整理你的目的并将其写下来，并在项目结束后进行考核。.考虑尽可能全面,许多公司急于实施CRM项目，却忽视了一些明显的业务局限性。在实施CRM项目之前，你需要很好地估计实现目标可能碰到的问题、项目需要的时间、预算以及可能碰到的风险。如果对这些方面都没有充分的估计，那么你可真的要“摸着石子过河”了。
较后，选择合适的软件提供商,CRM实施失败的较大因素可能不是选择了错误的软件，但是选择合适的软件确是CRM项目成功的基石。和传统认为的那样相反，技术在整个项目中并不是较主要的因素，软件提供商的二次开发能力，该公司的项目团队，甚至顾问、公司负责人的品质等，都是需要考虑的因素，因为他们能够保证沟通的有效性、正确地应用技术和提供长期高质服务。
