呼叫中心的管理措施

2009/02/23

     对于企业来讲，管理措施与管理理念的改进，必须服从一个目标，那就是保证企业的较大化运营发展。从企业自身的经济成本以及作为员工个人的心理成本角度思考，在心理管理实践过程中，工作组逐渐形成了这样的理念：在各种流程管理、管理工具、软件平台日趋完善的今天，企业员工的情绪冲突却日趋严重的状态下，不能只依靠对消极、病态问题的修补来为企业谋取健康发展的基础，同时更要通过对员工积极品质和能力的培养和激发，来实现企业高效发展的健康元素。

    从心理学角度来讲，人具有两套相互独立的机制：自我内心冲突机制、自我完善的内在能力机制，它们彼此之间并不存在因果关系。也就是说，解决了心理或行为问题本身并不一定意味着个体就能自然形成一种良好的心理或行为模式。去掉问题的人并不一定意味着他是一个健康的人，也更不一定意味着他已经具备发展的能力。对于这个原理，我们可以借用生物医学模式来进一步说明。大家都有这样一种常识，医治身体的疾病必须一方面要通过手术或者药物来切除或改变病变的机体组织，另一方面也要通过增加营养或锻炼来提高人自身的体质，从而提高身体的免疫力，这样身体才会真正恢复健康。人的心理健康和精神状态也是同样的道理，光靠对问题本身的解决是不能真正解决问题的，人要解决问题的同时也要有意识地培养自己的积极力量，也就是增强自己心理的“体质”，进一步提高人心理的免疫力。当把一个企业作为个人来看，亦是如此。

     从一个企业作为个人来看角度来讲，一个成熟企业员工积极心态的建设，将是一个更经济的管理改善方向，且可促进企业组织和员工个人双方面的可持续、高效的发展。我们不仅要致力于帮助员工去除各种问题，还要重视激发和培养员工的积极力量和积极品质。以人本身固有的、潜在的建设性力量、美德为出发点，帮助员工用一种积极的心态来对自己的许多心理现象做出新的解读，从而激发员工自身内在的积极力量和积极品质，并利用这些积极力量和积极品质来帮助自己和他人较大限度地挖掘潜力，并获得良好的发展和生活。