呼叫中心跨入报业

2009/02/20

    近年来呼叫中心，一个充分利用现代通讯与计算机技术，能自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所的新系统。这个在报业已悄然升起人们的目光，大多关注在通讯、金融、航空等行业。但近年来呼叫中心在报业已悄然升起。确实，对于呼叫中心这个行业来讲，报业属后知后觉。随着纸质媒体受新兴媒体的挑战和服务意识在社会上的普遍树立，各报社才逐步认识到呼叫中心对于报业的价值。在关于报纸拐点现象的热烈讨论中，呼叫中心在全国报业间蓬勃发展。同时，竞争的激烈使报业更愿意密切联系读者。呼叫中心作为报业与读者联系的纽带可倾听民生，可接受报料，可搜集社会信息，并可接受客户投诉，为客户提供上门服务等，多方位的客户服务确实提高了报业的服务水平。

    随着网络对人们生活方式的改变，使得人们更愿意在网上看新闻。这一现象在年轻人中尤其明显。同时，纸质媒体受时间、版面方面的限制在与网络的竞争中逐步处于劣势。发行困难直接影响广告收入。作为报业经济命脉的广告收入下滑让报人开始忧思。全国报业都开始寻找新的利润增长点、新的媒体形式。在这样的情况下，呼叫中心也便成了报业转型的一个落脚点。

     目前，呼叫中心在报业的应用主要集中在以下几方面：1、信息采集中心，都市类报纸的呼叫中心发展较快，这与都市报的办报风格与定位有关。因这类报纸更注重社会信息的采集，更贴近于市民。而社会信息的搜集通过呼叫中心更为容易。呼叫中心的短号码和快速的反馈沟通使得呼叫中心在新闻报料业务中发挥了极大的优势。此外，呼叫中心优质的服务也吸引了市民对于社会问题的投诉、建议等。市民在社会生活中受到不公正待遇或对于社会现象的不满，出于对媒体的信任与期望，更愿意向报业的呼叫中心倾诉。所以，呼叫中心帮助报社丰富了内容也使得报纸更贴近民生。信息采集成为报业呼叫中心诞生的初衷。2、服务型呼叫中心，呼叫中心为报业业务的服务多集中于广告、发行等经营业务，所涉及的具体业务如刊登广告、征订报纸、更改投递地址、受理投递投诉等。这类呼叫中心中一般以发行公司为依托，侧重于对订户或广告客户的服务。报业早已实现自办发行，其下设遍布城乡的发行点可直接为客户提供订报、刊登广告、投递报纸等业务。而呼叫中心作为连接客户与发行站的枢纽，在为客户服务方面发挥了巨大的作用，呼叫中心也成为报业拓展业务的窗口。

    报业作为新闻媒体承载着社会监督的职责。长期以来的倾听百姓心声、反映社会现象等使报业在市民心中建立了良好的形象。市民也对报业满怀信任与期待。同时，报业作为新闻媒体与社会各界有广泛的联系，触角伸向社会各角落。在此基础上发展报业呼叫中心的经营业务，报业有着得天独厚的优势。同时，报业与社会各界都有着良好的社会关系，其更易调动社会资源。

    呼叫中心在报业行业中，可以在发展经营时应充分利用其自身的资源优势，发挥长处，发展经营。如对于家政等行业，由于这类行业目前在社会上尚未有规模型的品牌公司，且其行业经营过程中的一些弊端使得该行业目前缺乏市民的信任。而对于报业，整合这些资源，首先可获得市民的信任。市民可能不相信家政公司，但其相信报业。而报业也可以在运营过程中对该行业起到监督作用。只要经营得力，这是一件既利于报业自身又利于市民的好事。