呼叫中心如何才走得长远

2009/02/19

    呼叫中心在国内群雄纷起的时期，如何让呼叫中心在全国大市场立于不败之地，如何让其发展的更好，这是每一个呼叫中心企业都面临的问题。而经营呼叫中心客户服务的目的是企业面向市场的战略手段之一，而科技技术的发展是让呼叫中心的发展有平稳的基础，但是呼叫中心仍然是以符合企业的运营策略为主，目标、进程与策略必须是清晰可实现的，台湾经验总结的服务策略进程是从服务集中——统一质量，再到关系服务——提升质量，进而服务营销——迈向获利，较终做到关系营销——驱动获利。所以各个策略的数字管理的目标也不同。

    但是在的呼叫中心的运营策略上，我认为整合客服和改善服务品质为先，效率提升与形成差异化服务为后，较终向效益迈进。在第一阶段的数字化管理在于质量的控制与流程的改善指针，其次就是效率的指标，所采用的服务能力与效率的管理，提升呼叫中心服务的能力与能量。在服务的经验中找出差异化服务的关键因素，较后是做效能的提升，这个阶段营销机会指标是管理的重点。效率是服务是成本，效能是机会也是营收。

    呼叫中心运营商只有在第一步有了稳定的服务质量与管理效率，才能在市场化的竞争上有独特且有区隔性企业的核心竞争力，也就是说企业以服务质量当作企业的核心竞争力，这是要花相当的代价的，然后才能有一席之地。我也就看到了这些企业发展的确依靠客户的信心与客户对其服务的依赖而发展。回归企业经营策略的市场本质，就是面对服务的成本控制与市场营销的工作，这样，进一步迈向获利能力与成本控制的方向呼叫中心才走得长远。