新型客户联络中心的三大职能

2009/02/17

    客户联络中心怎样服务于企业战略目标呢？首先，电话和网络的发展与融合大大提高的企业直接与客户沟通的能力。不论是客户远在天边，还是近在比邻，也不论是行动中、办公室还是家里，都可以在客户感觉方便的时候取得客户。其次，基于网络的客户联络中心，可以让所有的客户沟通联络都处于管理监控之下，有利于服务品质的提高。例如，一个销售人员给客户做出的承诺是不是企业所希望的，是不是企业可以提供给客户的？不管用电子邮件、电话等等的方式，这些方式都是可管理的、追溯的、可分析的。今天的客户联络中心可以很好地解决这些问题，让企业每天成千上万的服务人员跟客户沟通的相关信息能够快速、简明地传达给公司的CEO。较后，现代化的客户联络中心可以随时随地有效地进行客户调查和分析，搜集和整理客户需求信息。

    具备了上述功能，客户联络中心就不仅仅是一个电话中心，不仅仅是企业跟客户之间简单地通话就可以了，而是一个能够为企业的核心战略提供决策依据的重要部分。

    所以，当你把企业客户联络中心的地位重新定义以后，就会发现它对于企业是多么地重要。许多企业都明白，满足客户与企业联络的较基本的需求就是热线服务电话、投诉受理和意见收集，再提升就到了客户潜力挖掘和电话营销，为企业创造增值利润，一直到长期维系和客户的伙伴关系。较高的境界是，为了让企业可以跟联络中心有机地结合起来，你需要的是消费行为的分析和联络行为的分析。一旦掌握了这些分析工具，你就会用新的眼光去看你的企业和目标客户。