呼叫中心研究与分析

2010/08/04

　　呼叫中心又称客户服务中心，它是一种基于 CTI 技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在较外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。
　　据官方统计调查：91％的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度：69％的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目；有66％的企业认为呼叫中心可降低电话费用；56％的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用；47％的企业认为呼叫中心对可降低销售开销；38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入。
　一、使用呼叫中心的优势
　　1．可演少向用户提供所需信息的查询与响应的时间，因此服务在质量方面得到提高；
　　2、每次呼人电话占用的时间减少，相应地增加了每日处理的电话数，服务在数量方面得到了提高；
　　3．无需增加服务人员，便可以提高服务的等级。同时提高业务代表的利用率；
　　4．在提供新产品、新业务或增加新系统、外设时，能够减少业务代表的培训时间；
　　5、减少对纸张工作的依赖性；
　　6、用户的请求可以立即得到响应，而且不必重复他们提出的问题，培强用户对企业的满意程度；
　　7、能增加企业的收入；
　　8．通过提供必需的电子商业工作流，和基于消息的路由及排队功能，简化了复杂的商业运作。
二、呼叫中心的广泛应用
　　呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化／智能化，以及能实时显承用户信息等特点，是集语音技术，得叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。能够实现一般话务台，排队及自动呼叫分配、查号、话间插入来话转接、代答、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理，远端用户端话务台、辅助拨号、来话自动识别与显承以及话务员夜间服务等许多功能，因此可以作为企业的公共信息话务中心。
　　呼叫中心是计算机语音集成技术的一个重要应用方向和市场热点，是一套集中处理语音、数据信息的信息处理系统、它将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，实现经济、高效、完善的用户呼入服务，信息资源可实现集中管理和全面共享。它将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在邮政、银行、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诙多行业，亦有很好的推广前景。
三、呼叫中心市场调查和预测
　　三四年前，美国新闻界报道，在美国有一批公司业务收入增长迅速，而另一些公司业务收入在不如前，分析原因得知，前者建立了呼叫中心或者采用了 800服务（当然还达不到现代呼叫中心的水平），而后者则没有，结果一公布，引起了呼叫中心和800 特号服务迅速发展。在激烈的竞争中，每个公司都认识到保住新老用户的重要性。通常，开发一个新用户与留住3-5 个老用户所需费用相同。呼叫中心是保住老用户的重要手段之一。
　　在我国，呼叫中心的建立可以说刚刚开始，较先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如114，以及后来的117、121、160、168 等，但这些还处于分散、单—功能阶段，我国800号开展也较晚。目前我国的中型企业还没有建立呼叫中心，应该说这会直接影响它们的发展。目前，由于CTI 技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已成为企业领导和专家的共识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。