呼叫中心行业发展趋势报告

2010/06/13

　　 随着中国经济的发展，企业对服务逐渐重视起来，很多企业开始意识到呼叫中心的作用，并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。在此背景下，很多企业，无论规模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。但是，从已经拥有呼叫中心的企业来看，自建呼叫中心会面临很多问题。笔者总结起来，主要有三点。第一，建设困难。呼叫中心初始建设成本高、项目周期长、而且很复杂。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。第二，使用困难。通常，企业的服务流程是随业务发展不断调整的。自建的呼叫中心系统因其结构非常复杂，每次调整都必须投入大量资金请原厂商进行二次开发。由于呼叫中心系统使用复杂，座席代表上岗前，必须进行长时间的培训，而人员流动性又很大，导致频繁的培训消耗了企业大量的人力和物力。第三，管理困难。呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商。因系统管理太麻烦，很多企业不得不把已经建好的系统又放弃了。

可不可以租一个呼叫中心

　　正因为呼叫中心系统建设成本高昂，使用和管理复杂，对于企业而言，特别是中小企业，拥有自己的呼叫中心似乎是一个难以实现的梦想。帮助企业很容易的搭建一个呼叫中心，并帮助其进行系统管理，就成为一个很大的商机。受租赁型CRM模式的启发，业内有企业推出了租赁型呼叫中心，当然，业内也称之为”托管型呼叫中心“。
　　托管型呼叫中心由托管服务商来集中建设，对用户而言是按照实际启用的座席数量来收取费用。因此，不管用户使用多少座席，都可以享受到专业的呼叫中心服务。
　　企业不需要前期大量资金的投入和长时间工程部署。对于中小型企业，把呼叫中心系统交给托管服务商来建设和管理，把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进、培训等工作都由托管服务商的专业人员来负责。
　　一方面，企业不需要花费大量的投资去购买软件和硬件建设呼叫中心。托管型呼叫中心是功能非常丰富的大容量专业级呼叫中心系统。采用托管服务，用户可以随时根据业务需要购买、增加或减少呼叫中心座席，而不需要大量投资。

　　另一方面，企业不需要投入大量的 人力和物力去维护呼叫中心。托管服务商提供全年365天、每天24小时的不间断专业维护服务，时刻保持系统的稳定运行。创新的远端座席功能，轻松实现分布式部署：托管型呼叫中心能够非常好地支持电话座席人员分布在不同的地点。用户来电以后，系统会自动对来电进行判断，将不同地区的来电送给不同地区的座席接线人员。同时，用户可以 通过一套管理后台，对分布在各个地区的所有接线人员统一进行管理。分布式部署的功能能够充分保证用户服务的统一性，从而有效提高客户的服务效率和服务水平，同时降低服务成本。

　　集中建设的特点，使小座席用户同样享受专业级服务：
　　采用传统的呼叫中心集成模式，低于20座席的用户，由于合同总标的比较小，基本不可能得到非常专业的服务。 呼叫中心系统集成商往往希望用户尽可能地把未来3-5年内需要的座席数量一次配齐，以便增大合同金额。
但用户会发现，随着使用经验的丰富、需求的变化以及技术的进步，一段时间以后，这套系统已经不能满足需要了，而大量的座席还从来没有启用过。这时候往往陷入进退两难的状态，推倒重建可惜，继续使用又不能满足需求。
　　如果企业选择托管型呼叫中心，就不需要在第一次上系统的时候就考虑未来多年以后需求的问题。由于托管型呼叫中心是根据用户的需求在不断地完善，所以能够有机地跟随用户的需求和技术的进步一起成长。