较近更新

---

呼叫中心绩效管理的几点重要方面

2010/05/28

　　呼叫中心，扩大和提升，以提高更高水平的服务。但是，我们必须了解，呼叫中心，要确定的标准和工作质量。业绩较重要的措施是与服务有关。

　　1、功能模块
　　由于设施不足客户无法通过网络获取。在繁忙的信号，掉线等情况这些阻碍的性能速度，而且对服务质量产生负面影响。另外，对客户满意度产生负面影响。
　　解决方案：增加服务器的容量。估计有多少网络设施，需要由您，以便它不会超载。

　　2、abandon call（呼叫中心放弃率）
　　系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。

　　3、自助服务
　　如今，当市场正在不断扩大，客户的组织基础越来越大，呼叫中心正采取新措施来参加。他们大多是适应自助服务设施，帮助客户选择开展自助服务。

　　4、服务水平
　　服务水平包括确定处理请求平均的速度。衡量服务和呼叫中心的响应时间以及所采取的顾客服务等。

　　5、较大延迟队列
　　计算顾客排队较长时间。这也被称为较糟糕的情况。

　　6、一次解决率
　　一次解决率"，也被称作"首次解决率"，是衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一。这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。

　　8、沟通技巧
　　客服中心通过客服人员为客户提供服务或者完成交易。每一次为客户提供服务，都必须通过沟通去了解客户的需求，所以，良好的沟通技巧是客服人员应该具备的基本技能。想要与客户建立起良好的沟通，学会聆听，是客服人员的必修课。

　　10、工作流程
　　这有助于整合在资源提高客户满意度。呼叫中心应该坚持工作流程和工作方法。同时，应该通过通话脚本完成客户咨询，因为这一切是您呼叫中心品牌知名度策略。

　　11、坐席暂用
　　这是你的员工的时候是不存在的呼叫处理流程。这可能是由于会议时间，休息时间或其他非生产问题。计算有效地坐席人数。

　　12、坐席利用率
　　人员不足或冗员是一个组织都极其危险的曲线。

　　13、呼叫中心进度
　　这一业绩是衡量每一个工作时间计算。它肯定了一个团队及坐席人员的生产力。

　　14、系统可用性
　　坐席是不能做任何事情，如果他的系统很慢。坐席人员整体表现可以用一个慢速系统的破坏。例如，已多次使用的IVR和呼叫中心的每一个梦寐以求的技术。它简化了对呼叫中心坐席的工作量百分之五十，如果是不正常的IVR，代理人必须花时间去了解查询并解答客户的问题。

　　15、转化率
　　呼叫中心完成销售的转化率

　　16、作为每一个通话成本核算
　　计算效率和呼叫中心的工作量。包括设施，资金和劳动力投入的成本计算。