浅谈呼叫中心系统的桌面简化

2010/03/01

　　随着呼叫中心解决方案的进步与运用，坐席桌面开始变得复杂起来。如今，坐席桌面上的应用已多达十数种，而且，其桌面上会出现email、即时通讯、软件电话、呼叫脚本等辅助工具等。

　　混乱的桌面和复杂的流程会严重影响到任何战略的落实。利用有针对性的筛选，只向坐席显示他们需要的数据，然后优化应用操作流程，才能保障信息的正确性与流程的执行力。利用统一的、简约的服务桌面让你的坐席保持愉快，提高坐席的工作效率，并有效降低呼叫中心的运营成本和提高客户的忠诚度。

　　简化坐席桌面就是实施统一的、高支持度的坐席桌面，以便让坐席在一个简单明了的环境下访问他们所需的信息，成功地完成呼叫任务。统一桌面服务并不是指要替换或淘汰你的现有应用，而是在当前的基础上建立一套能够支持呼叫流量的系统，让坐席保持愉快的工作情绪，提高效率，并较终反应到客户忠诚度上。

　　通话时间的缩短，坐席就可以在相同工作时间内应答更多的呼叫，提升单位成本的效率。避免坐席花费大量的时间在各种应用之间切换，加快对客户咨询的应答，除此之外，简单高效的桌面系统还能减少相应的培训支出。