呼叫中心管理中如何挖掘数据

2009/12/21

　　呼叫中心日常管理中，到底该如何挖掘数据背后的故事。
　　首先要确保我们希望拿到的数据都能拿到。
　　我们知道顾客满意度会和很多因素相关，比如产品使用满意度、坐席的服务态度、坐席对知识的了解程度、IVR转接流程的满意度，但是具体哪两个因素和顾客满意度较相关，只有通过不少呼叫中心目前IVR满意度调查得到的数据是不能帮助我们得出想要的结果的。

　　收集数据我们可以采取以下办法：
　　聘请第三方的专业数据收集公司，例如较终用户满意度调查。
　　系统对实际运营的过程的记录，例如每个电话都被实时跟踪，可以直接拿到拿起电话的时间，每个电话通话时长，没个电话挂断后的录入时长等。
　　现场收集例如业务监控时（质量监控），现场打分。
　　公司技术部门的记录，例如技术部门统计电话系统正常工作概率，人力资源部门统计人员流失率等。通过其他KPI计算得到，例如工时利用率、平均处理时长等。
　　我们所拿到的数据要具有代表性。以满意度为例，即使我们请了第三方公司做满意度调查，但是抽样数据很少的话，调查结果并不能代表呼叫中心的真实水平。

　　其次、了解呼叫中心的很多数据是相关联的。
　　例如：
　　在一定的话务量条件下，服务水平上升，弃呼率就会下降。
　　在一定的话务量的情况下，坐席代表数上升，平均响应时间久会下降。
　　在一定话务量和坐席代表人数条件下，平均通话时间下降，服务水平就会上升；
　　在一定的话务量情况下，坐席代表人数上升，弃呼率就会下降。
　　所以当某一指标发生变化时，我们要能联想到是否相关指标出了问题。

　　我们所做的数据分析、数据挖掘不少都用到了统计学、概率论等理念。这就不能保证我们的分析百分百准确的，其中也存在了出错的可能。所以我们在做完数据分析后，一定要把我们制定的对策真正贯彻下去。不要判断它的可用性（能否实施）。如果改善成果并没有向好的方向发展，或者没有达到我们的期望值，我们需要对数据进行重新分析，换一个角度挖掘数据的背后。