“小型呼叫中心”走向“平民化”

2008/11/3

提起呼叫中心，大家的第一印象就是宽敞明亮的办公大厅中整齐划一的座席和端坐电脑屏幕前戴着耳机接听电话的客服人员。日常生活中电信、银行等的服务热线让我们亲身体会到了呼叫中心的意义：亲切的语音引导、智能的自动查询、一站式的问题解答等让我们感受了专业服务的魅力。呼叫中心也成为了高标准专业服务的重要标志。但呼叫中心的建设投资少则几十万、多则几百万，似乎只有大公司才用得起呼叫中心。
呼叫中心价格高昂的原因有二，其一、典型的呼叫中心系统是由大型专用交换机与专业软件系统和若干应用系统组成的，而较核心部分的专业交换机的市场份额基本都把持在avaya和思科等国外通信巨头的手中，其二、由于技术架构的原因，呼叫中心存在很大的规模成本，座席数量越少、单位成本越大，以至于小于15个座席时，呼叫中心基本无法实现。
这两个因素直接导致了呼叫中心长期无法在中小型服务型企业中普及。与之对应的是，从事“不见面生意”的直复营销模式在中国越来越普及，从DELL、化妆品销售DHC到电视购物的橡果和七星购物，从风风火火的PPG到异军突起的京东商城，无不是利用“传播”+“ 互动”的简洁模式突破传统而实现了高速成长，“传播”环节可以利用电视、报纸、电台、邮册和互联网，而“互动”环节几乎全部采用了较直接的方式：电话。企业在为客户提供了统一的服务号码之外，更需要做的是建立一个高效的来电接听与高效业务处理体系来响应大量客户的来电，实现这个目标的方案就是呼叫中心。对于处于起步期的直复营销型企业来说，呼叫中心是个必需品，但是动辄几十万的投资又是一笔不小的开销。
一些呼叫中心领域的创新型企业积极寻找新的解决方案，其中吉亚通信的呼叫中心产品较具应用价值。一直从事呼叫中心软件开发的吉亚通信充分利用 “软实力”，放弃了采用交换机的模式，采用部署在互联网各节点的通用服务器形成集群，座席端采用软件客户端模式，座席端通过互联网连接到服务器实现语音通讯、这样就构成了座席端可以自由分布在世界各地的超级呼叫中心。不仅如此，这些座席端还可以分成若干个组，分别接听来自不同服务号码的来电。这样一来，这 个“超级呼叫中心”又可以拆分成若干个更小型呼叫中心，小型呼叫中心可以小到只有一个座席端，也可以大到几百个座席端，完全根据不同企业的业务需求而定。
与传统呼叫中心相比，托管型呼叫中心优势明显，具备了普遍的推广性和适应的灵活性。不再是动辄十几个座席的基础数量级，哪怕只需要一两个座席的企业也能同等享受到呼叫中心的诸多功能和便利；而座席端可集中，也可分散，企业完全能根据自己的业务实际来安排座位分布，方便业务分布广泛、销售人员流动过快的企业加强管理。吉亚通信推出的呼叫中心产品，大大降低了呼叫中心的准入门槛，让呼叫中心从贵族时代一举进入平民时代。