呼叫中心客服沟通技巧

2010/08/10

　　服务水平指标常常被看作是呼叫中心的一项重要绩效指标或者追求目标之一。它确实是衡量呼叫中心整体服务效率和客户服务体验的一个重要指针，但是它的作用及重要意义要远远超出这个范畴。一个呼叫中心的话务服务水平目标为呼叫中心其它相关重要活动的进行奠定了基础。作为一名管理者，尤其是高层管理，其日常工作中“沟通”是无处不在的。可以说沟通贯穿了整个运营管理的全过程，它是加强内、外部信息流通、确保各类问题有效解决，从而保证整体运营品质的重要手段和方法。
一、沟通的目的
　　在沟通之前，管理者首先要明确沟通的目的是什么，即通过沟通可达成的效果是什么，那么我们首先要解决沟通的目的。
沟通主要有三个目的：
1、员工关怀
　　沟通是体现对员工关怀的一种重要方法，既可以体现对员工的关心和关注，亦可以对那些有着明确工作目标和晋升意愿的员工以指导和帮助，从而形成呼叫中心内部良性的工作氛围。

2、改善绩效
　　管理者可以通过沟通为员工设定绩效目标并促进其有效达成，亦可以通过沟通解决员工绩效中出现的问题，帮助其不断提升。

3、解决问题
　　沟通可以解决运营中出现的问题，无论是员工主动反馈的、还是管理者主动发现的。当然呼叫中心的运营管理者还需要与公司相关部门或者是客户方产生密切的沟通，但其主要的目的仍然是解决问题。
二、沟通的流程及方法
　　明确了沟通的类别及对象，那么沟通的流程和方法又是什么呢？
1、绩效面谈沟通
　　绩效面谈沟通分为三个阶段，分别是：前期、中期、后期。前期是指准备阶段，此阶段管理者需要查看分析员工的绩效成绩、设计面谈表格、确定面谈思路及流程；中期是指实施阶段，也即与员工一对一、面对面的沟通；后期是指跟踪阶段，根据面谈后员工的表现及绩效成绩，给予员工积极的反馈。
　　具体流程为：分析绩效成绩，制作绩效面谈表，完成绩效面谈，后续跟进，绩效反馈，结束。
2、绩效问题沟通
　　绩效问题沟通，首先要求管理者熟知绩效体系及规范，从绩效成绩及日常监控中善于发现问题、分析问题和总结问题，如果问题无法发现，沟通及改善也无从谈起。
　　具体流程为：分析绩效成绩，制作绩效面谈表，完成绩效面谈，后续跟进，绩效反馈，结束。
3、人员晋升沟通
　　所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”，但也不是所有的“士兵”都愿意当“将军”，因而在进行人员晋升沟通之前，管理者首先要锁定目标，锁定那些真正有晋升意愿的员工，并分析他们的综合情况后再进行面谈沟通。
　　具体流程为：锁定目标，分析目标员工综合情况，完成面谈沟通，后续跟进，结果反馈，结束。
4、人员关怀沟通
　　一般来讲，多数管理者在较开始对于员工的关怀沟通会感觉到无从着手，可能也不禁会问，难道需要“没话找话”“无事献殷勤”吗？其实不然，在进行员工关怀沟通前也是需要找到切入点的，这个切入点恰恰就是员工的需求点或者是不适点。
　　比如：品质得分一向优秀且平稳的A员工某一天突然出现了投诉隐患；再比如B员工突然高烧不能上班。
以上这些问题现象的背后一定有着诱发问题的本质原因，或者是这些问题现象本身就是员工的不适点和需求点。此时则需要管理者进行及时的关怀和跟进，通过沟通与员工建立起信任，挖掘部分问题背后的真正原因，帮助员工度过心理或者是生理的不适期，调整好心情及状态，重新投入工作。同时，通过及时、适时的关怀沟通，也能较大程度上挽留那些有离职倾向的员工。
　　具体流程为：发现员工需求，调查分析原因，完成面谈沟通，后续跟进，结束。
5、员工问题沟通
　　这里的员工问题沟通，主要是指员工主动反馈的问题沟通，这些问题可以包括意见、建议，也可以包括员工对某些管理者的投诉。员工问题沟通的核心在于沟通后的改善，既然员工主动向管理者反映了问题，但如果看不到任何的反馈和改善，那么不仅是这位员工，其他员工也会对管理者失去信任，很可能不再发出任何声音。
具体流程为：与员工进行面谈沟通，共同探讨分析问题及改善措施，后续跟进并反馈，结束。
6、员工离职面谈
　　对于那些明确主动提出离职的员工，管理者必须做到一对一面谈沟通，了解员工离职的真正原因，收集相关离职数据，同时尽可能的挽留优秀的员工。
　　离职前的挽留面谈虽然很重要和必要，但往往当员工明确提出离职时再谈效果并不理想，因而还是需要管理者在日常工作中要按照人员关怀沟通部分的内容，做好离职倾向员工的发掘和沟通，尽可能将风险控制在前期。
7、员工入职面试
　　HR部门做过初选的新员工，会由用人部门进行复试，与面试新员工的面谈也即面试着重点在于--通过面谈了解员工是否符合岗位要求。
　　为保证面试结果的统一性和规范性，可提前设计面试题库，面试题库中包括不同维度的面试题目及相应的评分标准，考量的维度主要有：抗压能力、应变能力、表达能力、执行能力、自我规划能力、倾听理解能力、专业知识、诚实可信等。
8、相关部门沟通
　　呼叫中心运营管理者除了要做好内部的沟通之外，还有很大一部分的精力要放在与相关部门的沟通上。为保证沟通的效率和质量，可提前制作相关部门工作流程规范，用于规定和限制不同问题的沟通流程和规范。
三、沟通的技巧及注意事项
　　要想真正做好沟通，仅有流程和方法还是远远不够的，还需要管理者掌握一定的沟通技巧和注意事项，否则往往会出现“事半功倍”或者是“事与愿违”的结果，这些技巧及注意事项具体包括：
1、广开言路
　　管理者要建立起有效的沟通渠道来听取较广泛的“民意”，渠道包括：电话、邮件、面谈、意见箱、沟通座谈会、培训、员工活动、聚会等。
2、心胸开阔
　　管理者本身要具备广阔的胸襟和容人的气魄，要善于倾听来自不同方面的不同言论，这些言论中很有可能包括负面的信息，但往往正是这些负面的信息较能够帮助管理者发现问题和改进问题。
3、心态平和
　　管理者在与员工进行沟通时，要将员工放在同事和朋友的位置上，而不应总是一副居高临下的管理者姿态，这极易造成沟通的壁垒和障碍，管理者要放平心态，以平和的心境来倾听员工的心声。
4、注重反馈
　　不同类别的沟通流程中较终都会归结到反馈这一点，这也就充分说明了反馈在沟通中的重要性。
无论是员工主动提出的问题还是管理者主动与员工沟通的问题，能够现场答复的务必要现场答复，且要有后续的落实结果，不能够现场答复的后续也必须有反馈和执行落实。否则“石沉大海”的沟通将会是一次失败的沟通，其后续的连锁反应“员工沉默”将会对运营管理造成致命的影响。
5、适当激励
　　对于提出有建设性意见、客观问题、改善性建议的员工，管理者要适当运用激励手段给予员工激励，激励可以是物质的、也可以是精神的，亦可以是晋升发展的。
　　“沟通无处不在”，站在呼叫中心运营管理者角度上的沟通，需要的是真正的沟通意愿、明确的沟通目的、规范的沟通流程及良好的沟通技巧。只有将沟通真正做到了“无处不在”“循环往复”“生生不息”，才能够成为一名优秀的运营管理者，才能够为推动呼叫中心运营品质的提升起到关键性的作用。