社交媒体在改变呼叫中心管理模式

3月1日消息（编译/刘煜）: LogMeIn公司和市场研究公司Ovum的调查揭示，电信运营商关于呼叫中心管理和成功的标准真正发生观念的转变，社交媒体在改变呼叫中心管理模式。

　　调查覆盖美国、英国、加拿大和澳大利亚组织内的超过100名客户服务经理，调查发现客户满意度指标超过传统的成本节约和效率指标成为呼叫中心成功的首要关注点，如平均处理时间（AHT）和首次呼叫解决率（FCR）。近70％的人认为在网络技术上的投资是提高客户满意度和呼叫中心管理成功的关键因素，包括在线聊天和社交媒体。

　　LogMeIn公司支持产品副总裁Lee Weiner 在一份声明中表示："几年前，几乎每个呼叫中心和帮助台团队会要求我们向他们展示我们的产品如何能帮助他们控制成本和提高效率。现在，同样的这些人和组织只想知道一件事：你的产品能帮助我们提高客户满意度吗？。这个数据让我们更加相信正在发生一个积极而显著的战略转变，有利于企业和客户转介的不断增长。"

　　LogMeIn公司为超过1500万客户提供基于云的远程访问、协作、客户服务和远程IT管理。该公司的服务可以快速、方便地连接到1.5亿世界各地的拥有上网功能的设备。

　　调查发现，90％的受访者根据客户满意度指标衡量其服务和支持组织的成功。62％的受访者承认客户满意度指标是其呼叫中心首要考虑的指标，级别高于平均处理时间和首次呼叫解决率这些指标。

　　在调查中69%的组织承认投资了在线客户互动渠道，如在线聊天、社交网络、论坛。另有69％的受访者在提高客户满意度量化产生直接经济利益过程中是积极的。 30％的受访机构已采取净推荐值（NPS），一个行业标准。是较流行的顾客忠诚度分析指标， 专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。

　　LogMeln公司和Ovum公司的调查覆盖了电信公司、科技公司、零售商和批发企业，以及政府和教育机构。就有关衡量呼叫中心成功标准，以及监测满意度使用的工具，受访者被问了8个问题，问题涉及短期和中期投资计划。