移动10086呼叫中心IVR语音热线

10086服务新模式：IVR语音—前台导航—专业座席

　　中国移动为了更有效地解决客户咨询的问题，目前10086设置了呼叫中心普通坐席和专业坐席，用户在拨打10086中可能已有体验。普通座席快速解决简单问题，专业性强的咨询在线转接专席解答，目前设有终端、IPHONE、WLAN三类全网专席和投诉、理财、梦网、宽带、在线、集团、数据、营销八类省内专席。这一服务模式将客户来电的一次解决率提高了50％，相当于每月在线解决的电话数量增加了42万次，全年增加了500万高水平服务的客户体验，热线的重复拨打率降低了30％。同时，由专业培训的专席人员为客户解决疑难问题，从整体上极大地提高了服务效率，节省了人力资源，带来了良好的经济效益，年节省人工成本600余万元，节省座席投入600余万元。

　　此外10086还积极探索以互联网方式实现远程呼叫接入，在全国率先实现规模化驻家座席服务，目前夜间时段已全部实现驻家服务。客服中心两座大楼夜间实现关闭,一年可节约能耗500万元。

从1860到10086：热线服务集中化的路线图

　　还记得"1860"吗？1998年8月，根据国家邮电部相关文件要求，江苏移动开始进行了全省1860和1861移动电话客户热线建设工作。那时的"1860"分设于全省十三个地市，每市只有两部电话、两三个话务员，为客户提供简单的业务咨询、投诉处理服务。2000年上半年，全省各地陆续建成本地化的1860系统，人员得到充实，系统功能也不断完善。

　　1860全省统一服务2002年9月，江苏移动开始着手全省呼叫中心集中试点工作。2003年9月，江苏移动实现了镇江、扬州、南通、泰州四地市1860集中，1860月均人工话务量达410万次，相当于每三名移动客户中即有一人每月拨打一次1860人工台；1861话费查询专线的话务量为9500万次左右，相当于每客户每月查询6次话费。2006年6月，全省13地市客服热线全部实现1860呼入话务集中，月受理总量达1.3亿次，其中人工话务量800多万次，15秒接通率保持在85％以上。

　　"1860"升位为"10086""尊敬的客户，中国移动江苏客户服务热线1860、1861已经统一调整为10086，话费查询可直接按1号键。"2006年6月18日凌晨，伴随着新的语音提示，服务于江苏移动客户近8年的1860/1861客户服务热线正式由10086取代。

　　而五年后，在淮安将建成全国性呼叫服务中心，进一步打破按传统行政区域划分，建立大区服务，在热线服务集中化管理方面做出又一次有意义的探索。