呼叫中心及综合业务管理系统

呼叫中心及综合业务管理系统是一套面向航空售票行业，旨在改善代理人客户服务质量、提高代理人内部管理水平、提升代理人企业运营效率的专业客户服务和业务管理系统。该系统是在认真研究我国航空售票行业实际状况的基础上，参照众多航空代理人的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，并采用国际上较先进的计算机电话集成(CTI)技术、计算机通信技术、多媒体技术、软件技术等，把传统呼叫中心功能与航空售票业务功能综合为一体而成。
下面详细介绍本系统的功能：

1. 系统结构：

本系统由呼叫中心系统、综合业务管理系统、数据库系统以及短信网关几部分组成。其中，综合业务管理系统又包括：座席业务处理模块、财务管理模块、票证与经营管理模块、营销与客户关系管理模块、系统管理模块组成。
客户通过电话、手机、传真、网络等方式访问呼叫中心并根据自动语音提示的导向，选择所需的服务；呼叫中心按照客户的选择控制呼叫路由，连接客户到指定的座席或执行特定业务流程；各部门通过使用综合管理系统的不同模块，完成各项业务处理。
以下分别描述各部分的具体功能：

1. 呼叫中心功能：
1. 交互式语音应答功能：

交互式语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键输入指令，通过听取系统播放的语音获得结果；如果用户不满足IVR提供的服务，还可以随时将电话转接到人工座席，得到更加完善的人工服务。
IVR实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
呼叫中心具有功能强大的开放式语音流程业务开发接口，可以实现任意的语音业务流程。
下图为一个简单的IVR流程示例：

图1     航空售票IVR简单流程
呼叫中心主要功能有：拨号、录音、来电转接、抢接（代接）、监听、三方通话、音乐保持、留言、暂停服务、呼叫转移、等待队列等功能。这些功能都可以通过电话操作或座席软件的操作来实现。

1. 座席转接功能：

呼叫中心可以根据预订义的ACD策略将来电自动转接到指订座席。
（1）根据不同的时间段转接到不同的座席组：
例如：在8:00—21:00自动将来电转接到一组座席，
在21:00——次日8:00自动将来电转接到另一组座席；
（2）在同一个座席组内，可以循环转接，或按以下优先次序转接来电：
“上次接听（或默认接听）”——>“较少接听次数”——>“较少振铃次数”—> “空闲”
（3）如果是初次打进电话，自动转接到新客户发展座席或较少接听次数的座席。
（4）如果有必要，可以把某一通道设置为常振铃通道，每次有电话呼入，该通道都振铃。

1. 转接电话的同时向座席软件发送呼入用户的信息（简称弹出窗口）：

本系统通过TCP/IP协议向座席软件发送主叫号码、客户名称等相关信息，提交座席软件处理。座席软件界面会自动弹出来电信息，并引导座席人员进行新客户登记、机票预订、航班查询等功能。

1. 座席互转：

通过座席软件的“转接”按纽，或在座席话机上按“闪断”（R键）的方式将当前呼入转到其他座席。

1. 接听其他座席来电：（提供三种方式）

通过双击座席软件中的“等待队列”中等待呼入的电话，或在座席电话上按“*#”或按“*分机号#”的方式接听正在其他座席振铃的呼入电话。

1. 语音信箱功能：

如果座席忙或不在服务时间时，客户可以根据语音提示给某个座席留言，记录客户的意见、建议、投诉等。

1. 座席通话自动录音功能：

本系统可以全程对所有座席的通话进行同步录音，便于进行信息核对、提高服务水平等。监听及三方通话功能：
具有管理权限的座席可以随时监听其他座席的通话；任意座席也可以随时发起三方通话，邀请其他座席加入，协助解决问题。

1. 传真收发功能：

如果开通传真功能，本系统可以进行无纸化接收和发送传真。

1. 座席呼叫转移、服务状态设置等功能：
1. 综合业务管理系统功能：

综合业务管理系统由座席业务处理模块、财务管理模块、票证与经营管理模块、营销与客户关系管理模块、系统管理模块组成。各个模块间相互协调，共同使用，实现代理人业务的全面信息化管理。以下分别介绍各模块的功能：

1. 座席业务处理模块：

座席业务处理模块既是一个标准的呼叫中心座席软件，实现与呼叫中心相关的一系列功能；更重要的，它还提供了客户资料管理、机票预订、订单录入、出票、送票、改签、退票、积分转移等航空售票代理业务处理功能，还可以根据不同的情况设置不同的业务流程。
订单结算：订单结算支持现结和欠条结算两类方式。选择现结可以用现金、刷卡、支票、转账、汇款，在线支付等付款方式；选择欠条结算，系统会自动产生对应的欠条编号，记录还款时间，并在还款时间到达时自动提醒进行收款。无论是现结还是欠条，都可以根据实际情况一次性结算或分期结算。
改签、退票或作废票处理：除了上面的正常业务流程外，座席业务处理模块还包括了改签、退票以及作废票的处理功能。

1. 财务管理模块：

财务管理模块是本系统的核心模块，用于实现：利润的计算，利润管理、财务审核，收支管理、欠条管理、保证金帐户管理以及销售明细与汇总查询、利润明细与汇总查询、收款明细与汇总、保单销售查询、员工业绩查询等重要功能。财务管理提供的这些数据，既能够大大减轻财务人员的工作量，又能帮助管理人员做出正确的管理决策，提高企业的整体运营效率和管理水平。
销售明细与汇总：所有完成结算的订单，系统自动生成销售明细、汇总表，用户可以根据航空公司、机票类型、航线、机票号码、出票时间等多种条件进行分类、分组查询，产生各种需要的表格。管理人员可以根据这些数据进行经营管理效果的评价分析、对未来的经营情况进行预测、作为经营决策的依据等。
利润明细与汇总：所有完成结算的机票，系统会自动根据航空公司的代理政策（C值和Z值）准确计算出每张机票的成本、利润；同时提供利润明细、汇总的查询。通过利润管理，公司管理层可以随时掌握公司的盈利情况，可以对不同航空公司、不同航线、不同客户等多种条件下的盈利情况进行分析比较，协助管理层做出正确的经营决策。
收支管理：系统对于每个结算的订单，会自动按照机票销售收入、保险销售收入、代收机场建设费、代收燃油附加、机票成本支出等收支科目进行分类统计管理，协助财务人员进行财务处理。
欠条管理：系统对所有欠条实行统一管理，包括新建欠条、欠条查询、到期欠条提醒、还款处理等多种功能。下图是进行欠条还款处理的界面：
保证金帐户管理：对于代理人在银行开设的与航空公司自动结算的账户，系统可以进行同步管理。当该航空公司的此类机票进行结算处理后，系统会自动从对应的保证金帐户中扣款。如果账户余额低于设定的限额，系统会自动报警提醒，财务人员可以及时进行处理，以免发生透支。
保单销售查询、员工业绩查询等功能。

1. 营销与客户关系管理模块：

营销与客户关系管理模块有客户管理、自动信息策略管理、礼品管理、市场工作计划管理、客户纪念日提醒、到期计划提醒等功能。该模块通过自动给客户发送生日、节假日祝福信息以及登机提醒、积分通知信息，机票确认，开展赠送礼品、积分兑换礼品、定期的市场营销活动等，改善客户与代理人的关系，增强客户对代理人服务的满意度，提高客户的忠诚度。
下图是该模块中生日信息模板管理的界面，用户可以任意修改发送信息的内容，选择发送的客户范围，设定提前发送的天数、时间等。

1. 票证与经营管理模块：

票证与经营管理模块实现空白机票、空白保单的入库、查询，空白票证余额不足提醒；运价与舱位折扣管理；代理政策、下发政策、促销政策的管理；其他经营项目，如代订酒店、代订旅游等项目的管理。

1. 系统管理模块：

系统管理实现用户与权限管理、运行参数管理、数据库备份、数据库恢复、系统操作日志管理等功能。系统对所有用户在任意模块的操作都记录了详细的操作日志，管理人员可以随时通过日志查询，了解其他用户所进行的操作，分析和查找出现问题的原因，协助解决一些管理方面的漏洞。本系统参照我们在证券行业用户对安全性的要求进行设计，有着极高的安全性，能够充分保证用户的各种数据信息的安全。