建立个性化呼叫中心客户忠诚度

如果说个性化是时尚的代名词之一，那么呼叫中心必然是IT行业的流行词之一。在企业不断发展壮大过程中，个性化的呼叫中心势必会受到追捧。事实上，个性化的呼叫中心业务能充分满足企业以及终端消费者的需求，提高服务质量，因而建立起客户忠诚度。

目前，各个企业都越来越重视客户关系管理，许多企业在选择呼叫中心之初就要求能与CRM（客户关系管理）系统进行融合，但是由于每个企业业务的不同，对于客户关系的管理要求也不同，个性化的呼叫中心业务系统能充分结合企业业务，因而提供较优的服务。当企业发展到一定程度时，利用个性化的呼叫中心来维护客户的忠诚度将是必然的发展趋势。

其实，很多企业都明白个性化的呼叫中心肯定能提高客户忠诚度，但是并不是每个企业都有能力建立个性化的呼叫中心。现在的企业，特别是中小企业在选择呼叫中心的时候必须要充分考虑到成本问题，因此常常选择初期成本较低的外包或者托管呼叫中心，利用厂商提供的呼叫中心，然后修改一下系统的基础设置，也就是对系统小小的个性化设计，使其能满足企业需求，这就是较简单的个性化呼叫中心。这种简单的个性化设置在企业发展初期比较实用。

重点在于结合企业自身业务

随着企业的发展壮大，大众化的呼叫中心往往不能适应其发展，那么个性化呼叫中心成为必然的趋势。比如一个物流企业，在发展到一定阶段后，业务量逐渐增加，以往的呼叫中心系统往往不能承担这种负荷量，同时，对于一个快速成长的企业来说，提高客户忠诚度已经成为首要的任务，因此结合物流企业特点来建立个性化呼叫中心则尤为重要。众所周知，物流座席业务主要处理咨询、投诉、查单、下单、回访等，其中做得较多的就是查单业务，目前很多客户查单还是通过人工服务，这样不仅需要大量的人力资源，还不能保证及时的为客户提供满意的回答，如果采用自动查单系统客户只需要根据提示说出查单号，系统则自动快速给出答案，这样还能做到7*24小时不间断服务，因此无需在休息时间安排坐席人员工作，如果查单能够让客户满意相信投诉率也会降低，坐席人员的工作压力也将减轻。从而还能在提高客户忠诚度的时候提高员工对于企业的忠诚度。此外，如果呼叫中心在设计之初，考虑到查询量比较多，就设置一个服务系统，让客户的订单到达某一配送中心就自动发送信息给客户，比如"王先生，您好！您的订单已经到达重庆，将在一天后到达目的地".那么客户无需自己查询就可以实时了解自己物品的信息，对于该物流企业的忠诚度也会大大提高。总而言之，如果物流企业的重点是查询，那么就应该在查询系统上下功夫，设计出与其他企业不同的服务特性。

个性就要独特

个性化呼叫中心不仅能较大限度的满足客户要求，同时还要求新颖、独特，比如有一家提供音乐服务的公司，它与其客户群沟通的方法之一就是写信息。例如，他们订单确认的电子邮件直接写："您的CD已经轻轻地用消毒的手套从我们的CD Baby货架中取出，并放置到一个缎面的盒子中……"

机遇与挑战并存

个性化呼叫中心从理论上讲可以提高客户忠诚度，为企业发展做出贡献。但是个性化呼叫中心对于很多企业来说还存在很大的风险，特别是刚起步的中小企业。首先，个性化呼叫中心需要的成本较大，并不是每个企业都能承担这笔费用，并且在付出这样的成本之后还不能百分之百的得到足够的回报；其次，新颖独特的个性化呼叫中心，并不是所以的客户都能接受的，当呼叫中心不能被客户所接受时，对于企业就会起到反效果。所以企业在建立个性化呼叫中心之初就需要充分考虑客户的需求，尽量降低这种风险。

每一个新项目出来在带来机遇的同时也必然面临挑战，重点是怎么去面对这种挑战，如何将风险降到较低。相信在企业以及呼叫中心发展到一定阶段时，个性化呼叫中心将成为必然的趋势。