企业如何建设呼叫中心

---- 近年来呼叫中心在国内发展进入增长期，呼叫中心四个字在企业中很流行，那么，作为呼叫中心的运营者——各级企业，究竟应该如何正确建设自己的企业呼叫中心呢？日前，本报记者带着这个问题采访了吉亚通信技术总监。

呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自20世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期, 呼叫中心一直以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。

关于国内呼叫中心建设的现状和所处的阶段，从技术的角度来说有大家较为一致的关于第一代、第二代、第三代、第四代的说法，随着IP技术等的发展又呈现很多新的发展；从效益的角度说，呼叫中心将会经历以呼入为主的第一阶段(建立语音为主的呼入平台，以提高服务质量为目的)、以呼出为主的第二阶段(建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台)和综合呼入呼出的第三阶段(既是客户服务中心，又是电话营销中心，将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。)

呼叫中心的发展趋势

---- 吉亚通信技术总监表示，现在的呼叫中心有两个发展趋势是十分明确的。一个发展趋势是从PBX系统走向All in One 系统。以前企业用的是PBX系统，以交换机为中心建设客户服务系统。现在吉亚用All in One的系统，这是一种非PBX的开放系统。这两个产品的区别在于All in One 产品简化了系统内部结构，系统软件各方面都简单，开发周期短，价格比较好。第二个发展趋势是客户服务变得越来越重要。呼叫中心刚开始是使用电话，后来演变为客户服务中心、Internet呼叫中心、多媒体呼叫中心，较近又流行Content Center（内容服务中心），延伸到CRM（客户关系管理），总之一句话，客户至上。以前，企业的客户服务很简单。客户如果要去银行办事，就派人亲自跑到附近的分行，找银行相关部门接待受理。电子化以后，客户不用跑腿，电话、电子邮件、传真，先进工具越来越多，所以，银行必须要有呼叫中心，现在竞争就从面对面的服务态度转变到通过呼叫中心对客户的服务中来。

那么，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心呢？关于这个问题，有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而是运营管理很重要，真是“仁者见仁、智这见智”。那么，有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢？结合笔者的体会，认为建立一个从优秀到卓越的呼叫中心较重要的是首先要进行呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面加强规划，同时通过科学合理的建设思路来进行客服系统。

叫中心需要拿来主义

---- 通过大量的工程经验，吉亚通信技术总监提醒企业要考虑呼叫中心建好以后的工作流程，否则，企业建设呼叫中心可能半途而废。

---- 一般来说，国外呼叫中心投资预算中有三分之一是用来进行公司流程改造的。国内企业也必须考虑这种情况。当然，我们不能硬套外国的系统经验。外国系统的分析工具与中国具体情况不一样，这是因为人的行为习惯不一样。对于中小型企业，吉亚通信技术总监建议可以分两步走，从简单的呼叫中心开始,先建起来，然后再根据企业具体情况做分析。企业工作流程不一定要全部改掉，我们可以用拿来主义的方法，把外国系统的流程进行优化。吉亚通信技术总监表示吉亚的优势也在这点上，一是吉亚在内地投资用本地人的力量，无论北京还是上海，起用本地人才能真正理解中国国情，二是吉亚在香港多年，对国外系统的合理性和效率性理解深，而且经过长期工程沉淀，积累了大量的经验，可以帮助企业建设平台，也能够为企业做培训。

---- 吉亚通信技术总监举了一个例子，香港政府建设呼叫中心的预算是4000万元，其中2000万元用来购买硬件、软件，另外2000万元用来改造内部管理流程和进行员工培训。因为现在有了呼叫中心，老百姓对政府的纳谏不需要找听取意见的部门，投诉不需要找受理投诉的部门，咨询不需要找咨询服务部门，所有的业务都可以通过呼叫中心。这样，政府内部的管理流程将有大的改动，呼叫中心坐席代表的能力素质要求也很高，需要不断进行培训。如果政府内部的改造跟不上去，呼叫中心解决不了实际问题，那么呼叫中心只是一个摆设，2000万元的软硬件投资也白花了。这个例子对内地企业有很好的示范作用，企业内部的管理改革如果跟不上，企业进行呼叫中心建设就需要三思。?