云计算呼叫中心新的革命领域

国内呼叫中心经过多年的发展，技术已经非常成熟。近年来随着IP融合通信、视频通信、统一通信、云计算等新技术、理念的飞速进步，呼叫中心也呈现出了多元化发展趋势。IP呼叫中心、视频呼叫中心等新型呼叫中心产品不断冲击我们的视野。用户使用模式也从自建为主的单一方式，扩展到了托管、外包、云计算呼叫中心等更多灵活而低成本的模式。

日前，由马来西亚政府通过马来西亚技术开发公司出资的Superceed公司推出了新的以信息技术为基础的服务理念 — 统一虚拟呼叫中心。

Superceed公司的首席执行官Jeffrey Tan说：“这个技术对于呼叫中心解决方案来说具有深远意义。”

他说：“虚拟呼叫中心模式消除了基于前提的呼叫中心硬件和软件的需求，同时用基于网络的呼叫中心设施代替他们。”

这意味着企业在需要呼叫中心的服务时，不必再为高额的安装和维护成本而烦恼，他们可以简单地注册为网上设施和支付，无需考虑他们的地域。据Jeffrey Tan描述，公司可以按照所需要的座席人员数量或者按照业务发展的规模支付月租费， 在增加和减少互动规模方面具有灵活性，这有利于控制企业的成本效率。

吉亚通信承着云时代的到来，呼叫中心产业正迎来了一个全新的转折。在不久的将来，IP通信技术与理念将全面进入呼叫中心领域，而这些系统也将更多地向云端迁移。基于云计算的呼叫中心软件、硬件产品会不断成熟。按企业需求定制性的解决方案会不断增加，企业的选择将越来越广。

随着人们对云计算呼叫中心认知度的提高，越来越多的中小企业将自己的呼叫中心系统迁移到云平台上来。分析师预测，在接下来的几年里是云计算呼叫中心将迎来一个快速发展期。云计算呼叫中心应用也将越来越成熟。

据首个云计算呼叫中心吉亚通信公司的负责人介绍，基于云计算架构和软件即服务(SaaS)模式的“客服宝”是新一代的云计算呼叫中心，集合了呼叫中心、客户经营、销售管理等诸多功能，把客户经营所涉及的客户线索挖掘、客户主动营销、销售机会管理、客户售后服务、客户生命周期管理、工作监控管理等复杂工作全部以可见可听的报表和录音的形式记录下来，企业只需要通过启通宝这样一套系统就可以轻松实现专业的客户经营全过程。