企业呼叫中心建设指南

简介

随着Internet的普及和信息技术的飞速发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代；全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈。各个企业都在寻求新的客户服务及与此相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维系老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项较重要的工作。放眼全球，无论是GE、SONY、沃尔玛这样的跨国企业巨头，还是国内名不见经传的小企业，对客户以及客户服务的重视都达到了前所未有的高度。

　　经过近十年的发展，目前，呼叫中心已经在国内的电信、银行、保险、电力等行业中得到了广泛的应用。作为下一个市场热点，企业级呼叫中心建设需求呈现放量增长态势，正在蓄势待发。在这种情况下，我们推出了这本《企业呼叫中心建设指南》。希望能给那些对呼叫中心有所了解但又不很清楚，希望使用呼叫中心作为企业客户服务及市场营销的工具但又没有实践经验的初中级企业用户提供一些帮助。

　　本指南内容涵盖呼叫中心综述、呼叫中心的组成及方案介绍、呼叫中心的应用系统构成、企业建设呼叫中心选择方案时所需考虑的问题、呼叫中心项目的实施与管理、呼叫中心运营管理须知共六个章节。并同时配有行业内各种类型厂家的简介、联系方式、产品特点介绍。随书附送光盘一张，内容为各厂商的成功案例及案例详解等。

目　录

前言

第一章 呼叫中心综述

1.1 呼叫中心的概念、作用及分类
1.2 国内外呼叫中心的发展过程
1.3 国内呼叫中心特点
1.4 国内呼叫中心面临的问题
1.5 国内呼叫中心发展趋势
1.5.1 技术发展趋势
1.5.2 市场规模趋势

第二章 呼叫中心的组成及方案介绍

2.1 呼叫中心的基本组成
2.1.1 ACD/PBX智能呼叫分配子系统
2.1.2 CTI计算机电话集成子系统
2.1.3 人工座席服务子系统
2.1.4 IVR自动语音应答子系统
2.1.5 数据库服务器
2.1.6 报表统计/录音监控/质量管理子系统
2.1.7 Internet客户服务
2.2 采用不同技术实现的呼叫中心
2.2.1 基于交换机作为前置接入的呼叫中心
2.2.2 基于PC和语音板卡的呼叫中心
2.2.3 基于IP技术的呼叫中心
2.3 呼叫中心架构
2.3.1 集中式架构
2.3.2 分布式架构
2.3.3 集中加分布式架构

第三章 呼叫中心的应用系统构成

3.1 管理子系统
3.2 数据库子系统
3.3 工作流子系统
3.4 电话营销——外拨子系统

第四章

企业建设呼叫中心选择方案时所需考虑的问题
4.1 业务规划
4.2 经营模式
4.3 技术规划
4.4 其它因素

第五章 呼叫中心的项目实施与管理

5.1 呼叫中心项目的特点?
5.2 呼叫中心项目的实施管理?
5.2.1 项目前期调研及分析——项目可行性分析报告
5.2.2 项目中、长期规划
5.2.3 项目的招标过程——项目招标文件?
5.2.4 项目实施管理
5.3 呼叫中心应用系统开发管理

第六章 呼叫中心运营管理须知

6.1呼叫中心流程管理
6.2呼叫中心组织架构
6.3呼叫中心人力资源管理
6.4呼叫中心质量监控体系
6.5 呼叫中心运营绩效评估体系
6.6呼叫中心制度与文化建设

附录一：企业呼叫中心建设步骤流程图
附录二：厂商介绍

北京吉亚通信工程有限公司?
吉亚公司成功案例一（国美电器呼叫中心）
吉亚公司成功案例二?（中国银行电话银行系统）