呼叫中心：AVAYA十个技术优势以及特点

   
Avaya是企业通信领域的一大突破。这一崭新的统一通信平台能够支持全球任意地点的随需协作和客户服务，同时速度更快，复杂度更低，成本更低廉。Avaya将屡获殊荣的实时通信的先进性能和可靠性同创新的企业级SIP基础架构结合在一起，并能够跨设备、跨应用的即时检测各个用户的在线状态。通信应用和服务只需实施一次，即可适用于整个企业。简化的部署和供应、精简的硬件、以及覆盖全企业的拨号方案，所有这些特性共同促进了成本和复杂性的降低。

一、 AVAYA公司是专业的呼叫中心平台提供商，全球呼叫中心市场领先者的位置，拥有全球较大的客户群，具有其他厂家无可比拟的技术优势和丰富的行业经验。

二、 做为呼叫中心系统的核心技术－ACD路由排队功能，是呼叫中心能否实现成功运营的关键，也是呼叫中心选型需要首先考虑的问题。经过数十年Bell实验室专家技术人员

长期地开发以及全球广泛地应用，Avaya公司可以提供全球功能较强大、较完善的ACD产品，其拥有大量先进的专利技术和算法，基于此可实现非常复杂的应用，这也是Avaya之所以

能在全球呼叫中心市场占有率保持领先的根本原因之一。
Avaya 在自动呼叫分配（ACD）领域居第一位，亚太地区42%

三、 电信级的可靠产品，强大、稳定的话务处理能力。
大话务量的接续以及稳定可靠地运行是关系到整个大型呼叫中心系统能否实现正常运转的关键和基础。S8700 Media Server拥有业界较高的呼叫处理能力（BHCC＝300,000次）和

99.999%的电信级可靠性。全球每天有数万呼叫中心系统及数百万座席人员基于Avaya的产品向亿万用户提供高品质的服务，如全球较大的呼叫中心－AT&T（4500座席），全亚州较

大的呼叫中心－香港电信（2500座席），全国较大的呼叫中心－深圳电信（600座席）。广泛地应用进一步证明了Avaya平台的极高可靠性和强大的话务处理能力，较大限度地降低

了大型呼叫中心系统在大话务量处理时的风险。

四、 丰富的组网方案。Avaya利用其先进成熟的组网技术，为全球许多呼叫中心提供了跨城市、跨地区甚至跨国家的灵活组网方案。利用Q.SIG/DCS以及BSR(Best Service

Routing)等技术，通过现有的各种网络（ISDN/DDN/ATM/IP），将分散在各地的多个呼叫中心变成一个虚拟的呼叫中心，并将其强大的ACD功能进一步扩展到整个网络－NACD，实现

全网呼叫的统一路由分配，负荷分摊及互为备份。对于单节点出现故障时不会影响全网的正常运行，并可将相应的呼叫转移到其它节点进行处理。相比全网集中地控制的方式，此

种分散的结构极大地降低了整个网络同时出现故障的可能性，并且保障了在个别节点出现问题时仍可通过整个网络对外提供可靠的服务。

五、 灵活的远端解决方案。CentreVu呼叫中心系统可以以Definity为核心，根据具体的用户需求提供不同的远端座席解决方案，如RemoteEPN、R300、IP Hardphone等；以及

灵活的家庭办公、移动办公解决方案：TeleCommutor 和 RoadWarrior等。使得座席人员不再受空间、位置的限制，可随时随地向外界提供服务。Avaya公司较新独家推出的EC500功

能，又可以让使用者灵活地在分机上设置是否用手机来接听所有分配到分机上的来话。

六、 业界率先推出融合的语音、数据网络。Avaya的ECLIPS企业级IP通信解决方案使企业组织能够将语音和数据系统融合成一个稳定的网络，提供了面向企业内部网、外部网

和公共交换网的真正IP语音通信服务。ECLIPS解决方案的主要组件有：IP电话通信服务器IP600、远程通信接入服务器R300、46XX系列IP话机（4606/4612/4624/4630）、IP软件电

话及企业目录网关EDG等。

Avaya企业级IP解决方案（ECLIPS）是一个全新的产品，其设计可提供百分之百的IP解决方案。它不仅具备了全套的业务级性能和应用，而且提供了DEFINITY向融合网络过渡的途径

。ECLIPS解决方案在网络侧和用户侧均提供了一流的VoIP能力，从而为IP网络带来 DEFINITY系统的丰富呼叫处理性能。Avaya的IP解决方案是一个完全基于标准的解决方案，可以

在一个开放的系统环境下提供高水准的互操作性和灵活性。

七、 完整的呼叫中心解决方案。AVAYA公司可以提供完整的客户服务中心系统的解决方案，从前置交换机/排队机、CTI服务器、IVR语音应答系统、座席系统、呼叫管理系统、

Mosaix PDS智能预测拨号系统，到未来的 Internet Call Center、iCV视频解决方案及CRM产品等。其Call Center 系统能不断进行技术创新及升级以适应市场发展的需要，同时基

于CentreVu呼叫中心，Avaya公司全面推出了以交互管理、承诺管理及商业智能为核心的CRM解决方案，将前台多媒体接入、呼叫及业务流程管理及企业后台运行系统紧密结合。已

为世界上许多知名企业如：DELL、CITIBANK 等提供了CRM客户关系管理解决方案。支持国际上知名的软件商、ERP供应商如：ORACLE、SAP、IBM等公司的CRM产品，并与在CRM领域处

领先位置的Siebel公司建立起全球战略合作。在呼叫中心平台的技术发展中，AVAYA公司依托Avaya Lab实验室的强大开发实力，不断进行更前沿的技术创新。产品的不断发展与完

善，将较大限度地保护了用户的投资，使得现有系统可得到较大限度地利用，并能满足未来业务不断发展的需要。

八、 强大的外拨解决方案 －Avaya公司的Mosaix PDS 预测智能拨号系统，可提供业界较精确的预测拨号算法及增强的呼叫进程分析，它的精确度较多能比其它预测拨号系统

高30%。通过使用先进的预测拨号系统，企业可以向外界提供更多的高质量的外拨服务，显著地提高整个系统的利用率及工作效率，并能在较短的时间内收回企业的投资，这一点对

于外包型的呼叫中心显得尤为重要。Mosaix　PDS在全球外拨呼叫中心市场座席总数全球排名第一，财富500强中的前10名电信公司百分之百购买Mosaix产品，全球排名前20位的商

业银行有18家选择了Mosaix产品，Mosaix PDS进一步强化了Avaya的CentreVu 呼叫中心解决方案的全球领先优势。

九、 功能强大、开放的平台及全开放式的标准，如：CSTA、HP ACT/CCM、IBM CALLPATH、MS TAPI等，方便集成厂家的集成及2次开发。国内数十家主要呼叫中心集成商都提供

基于AVAYA公司的呼叫中心平台的集成方案。

十、 AVAYA公司的呼叫中心平台结合吉亚通信提供完备的统计数据及报表，在提高员工工作效率、有效管理资源、提高客户满意度和忠诚度、提高员工满意度方面为管理者提供完备、有效

的管理报表。

十一、 在中国已建立了完善的战略联盟体系和强大的分销、安装及售后服务体系，在供货、安装及售后服务方面提供给客户较强大的支持。