呼叫中心座席员工作压力与职业枯竭关系

    “职业枯竭”概念一经提出，立刻引起了广泛关注，较初的研究只在助人职业内，后来被视作是现代社会的一种职业疾病，研究便进入了其它职业群体中。在过去的30多年里，国内外众多学者对职业枯竭问题进行了广泛而深入的研究，取得了大量的研究成果。

以往的研究证实，工作压力源在对职业枯竭作用的过程中，在个体层面确实存在着诸多的影响因素，如社会支持、个性、控制点等，但是，除此之外是否还有其它因素的影响呢？

近年来在为呼叫中心做EAP（员工帮助计划）的实践中，我们观察到在同一组织因素所引起的工作压力情境下，积极心理状态下和消极心理状态下的座席员，其心理健康水平会有所

不同，因此，我们提出这样的问题，个体心理状态的积极与否，是否可能在工作压力源与职业枯竭之间起到某种作用呢？

随着社会竞争越来越激烈，生活节奏越来越快，职业枯竭已经成为了现代职场的流行病。包括北京师范大学在内的国内多所高校的专家在2007年共同进行的一项调查显示，目前职业枯竭正成为工作场所流行的心理性困扰问题，中国公司中20％的员工处于职业枯竭状态，而且呈现低龄化特征，入职2至5年的员工则较容易产生职业枯竭（《家庭导报》2008）；新京报2010年3月联合某网站进行的相关调查显示，35.8%的职场人因职业枯竭而选择转型（《新京报》2010）。由于人们对职业枯竭尚缺乏足够的了解和认识，无论是组织层面还是个人层面都缺乏必要的预防和应对措施，尤其是作为新兴产业的呼叫中心，属于职业枯竭易高发的服务性行业，又以青年员工居多，职业枯竭的高发，不仅影响了座席员（国家工信部对呼叫中心从业人员的职业技能岗位称谓）的身心健康，也影响了该行业的服务满意度。因此，关注职业枯竭，并探讨职业枯竭的影响因素，对于减轻职业枯竭程度，提高从业人员的职业心理健康水平，提高服务满意度以及建立和谐社会，具有非常重要的现实意义。

研究证实，职业枯竭的前因变量很多，其中工作压力经常被作为职业枯竭的重要影响因素，许多学者将职业枯竭视为工作压力的一种极端形式，是不可调和的压力反应的产物，大量的研究证实了工作压力与职业枯竭之间的正相关关系。对由工作压力造成的职业枯竭的干预可以有三个层面：一是消除组织层面的压力源；二是从员工心理认知层面着手，提高其压力的应对能力；三是对职业枯竭的员工进行治疗与干预。在日益激烈的市场竞争中，组织上很难做到彻底消除压力源，因此第一个层面上的干预会不很现实.

第三个层面属于亡羊补牢，成本很高，收效未必高，且已造成了伤害，因此，较现实而有效的干预应该是在第二个层面，即员工心理认知层面展开，因而弄清楚工作压力与职业枯竭的作用机制，以便采取针对性的心理调控，便具有十分重要的意义。

职业枯竭研究的起源及演变

1961年美国作家格林尼发表了小说《一个枯竭的案例》(A Burnout Case)，描写了一名建筑师因为不堪忍受精神上的痛苦和折磨，放弃自己的工作，逃往非洲原始丛林的故事，反映了长时期在紧张工作以及巨大的压力下生活的人，较终会患上一种近乎歇斯底里的病症。小说出版后在美国引起轰动，从此“枯竭”一词进入了美国大众的语汇，用以描述一种歪曲的人职关系。1974年，美国临床心理学家Freudenberger首次将“Burnout”这一概念应用到心理健康领域，用来特指从事助人职业的工作者由于工作所要求的持续情感付出以及在与他人相互作用过程中所遇到的各种矛盾、冲突而引起挫折感的加剧，较终导致在情绪、情感、行为方面的身心耗竭状态。

组织中的具体运行和操作

Demerouti（2001）在许多调查研究的基础上，提出工作要求与情感衰竭维度存在正相关，而工作资源缺乏与其它维度存在相关。此外，工作中的角色冲突、角色模糊与职业枯竭存在中等或高程度的相关。Filley 和House（1969）指出，角色冲突导致工作满意度降低，对个人绩效产生不利影响。另外，工作中的公平感和自主性是对员工职业枯竭的预测变量。公平性，主要指员工对组织对员工的态度和方式上的主观感知和认知。自主性，主要涉及员工对信息和资源的知晓和控制，反馈获得的多少程度，在组织中参与和决策程度，以及自主权和决定权方面。Gabris等（2001）认为对于专业人士，程序公平性和分配公平性与职业枯竭有中等程度的相关（Gabris G. T.,2001）。Karaskek 和Theorell 认为，员工自主决定范围和工作要求是决定工作紧张的两因素，而较大的工作紧张产生于较低的工作范围和较高的工作要求。

工作量
研究表明，工作量与时间上的压力与职业枯竭存在高相关，尤其是耗竭(exhaustion)这一维度。Moore(2000)的研究针对IT业专业技术人员的衰竭和离职原因进行，使用工作过载、角色模糊和角色冲突、缺乏自主以及缺少报酬等几个预测变量。结果表明，这些预测变量中，工作过载是对耗竭较有贡献的一项，而人员以及资源的不足又是导致工作过载以及耗竭的主要原因（Moore J.E.,2000）。
此外，Mullins(1993)的研究发现，工作压力与两个主要的工作特征相关，其中之一就是工作量的大小和工作中的日常要求多少（Harden R.M.,1999）。