电话呼叫中心与“瑞士军队”

  1987年春天，美国债券市场出现罕见大跌，无数持有人致电基金公司询问资产情况，共同基金公司的呼叫中心(Call Cnter)遭遇极大挑战，拥有数百万持有人的先锋基金公司也是其中之一。当时，先锋集团的第二号人物Jack Brennan如此形容：“持有人从共同基金公司得不到答案，就如同在银行门前排队希望取钱的人无法取回存款一样。”

在经历了先期的危机后，当时的首席执行官、先锋集团的精神领袖John Bogle迅速在公司内启动了被称为“瑞士军队”的计划。John Bogle在一次演讲中解释了“瑞士军队”这一名称的由来：自1515年以来，瑞士虽然没有军队，但却通过全民皆兵的政策维持强势自卫体系，从而保证其中立国地位不受侵略。而先锋的这个“瑞士军队”计划，要求公司每个人包括管理层在内，都要接受电话服务的培训，并每年在接听客户电话的岗位上至少就职4小时，在危机的时候充当接线员。

　　随后到来的股灾证明了先锋这种“全民总动员”计划的先见性。1987年10月27日，道琼斯指数下跌554点，迎来史上单日较大跌幅。持有人纷纷致电基金公司询问情况，很多基金公司疲于应对，而只有先锋除外。当天，先锋集团总部升起来红白相间的瑞士旗，向“瑞士军队”发起战斗的信号，第二天开始，数以百计的经理人，甚至包括首席执行官John Bogle全部坐到电话机前，充当客服代表，保证了先锋在百年不遇的股灾中，仍能将呼入电话等待时间控制在此前承诺的15秒之内。

　　实际上，Call Center 只是基金公司客户系统的一部分，但却是基金公司与持有人接触的较主要途径。虽然很难证实良好的客户服务能够在多大程度上提升客户的忠诚度，但是，糟糕的客服却一定会导致客户的流失。鉴于此，即使Call Centre建立需要大量人力和资金的投入，但1997年统计显示，全美87%的公司都选择自己组建自己的呼叫中心，而不是外包给第三方。

　　通常，基金公司通过交互式语音应答系统(IVR)来处理一些简单的具有共性的客户需求，例如索取基金资料、查询净值等等。虽然，随着互联网的广泛应用，电子交易平台和电子邮件已经被越来越多的采用，但是更为复杂或具有个性化的问题，还需要通过人工客服代表接听进行处理。

　　实际上，呼叫中心的工作需要耗费大量的精力。在美国，1999年初，平均一个客服代表每天要回复75-100个电话，所有的电话都要进行录音以备可能的检查。一些大的基金公司如富达、先锋等通常有数以百计的客服人员。