多媒体呼叫中心造就服务新体验

   呼叫中心是一种基于CTI技术、充分集成通信网和互联网的多项功能，并通过连接企业后台业务系统，为客户提供高质量、高效率、全方位服务的系统。上个世纪90年代初开始，呼

叫中心真正进入了规模性发展，被广泛而深入地应用到各行各业中。

整体而言，传统的呼叫中心正随着技术的发展形成广义的多媒体呼叫中心。华为公司1993年进入呼叫中心领域，顺应时代的发展，经过十余年的持续积累，推出了多媒体呼叫中心

整体解决方案，可以支持前端的多种媒体接入，实现不同媒体间的无缝协同，提供后端融合的多种业务能力。这些新技术、新特性、新应用将带来用户体验的变革！

　　在电信领域，呼叫中心作为一种不断发展的信息服务方式，近年来备受重视，成为运营商在竞争中制胜的法宝。短短十余年间，运营商呼叫中心已从单一的热线呼入中心，逐

步发展到集电话、IVR、Email、WAP、短信、网站等服务为一体的多沟通渠道的、综合性的“客户联络及服务中心”。

　　随着用户需求的不断变化，语音、数据、视频、互联网等多种通讯技术在呼叫中心应用的日益深入和成熟，传统的呼叫中心正面临着以下转变：接入媒体由单一的语音接入向

多媒体接入转变；渠道之间由各自为营的“孤岛”，向整体运作的“协同”转变；业务应用由传统的移动或固网单业务服务，向融合、多业务的服务转变。

多业务融合

　　较后，我们来看看Peter的体验：Peter想修改家中的宽带套餐、开通个人手机上网业务、咨询预存话费送手机活动，于是他用家中的固定电话拨通了运营商的客户服务热线。

在Peter通过一次密码身份验证之后，客户代表将Peter家中的宽带套餐修改为2M包月方式，同时为他开通了手机上网业务，并详细介绍了相关的资费信息。然后，客户代表查询出

Peter的手机号码，通过彩信将新手机的多媒体资料推送给Peter……这就是运营商通过多媒体呼叫中心，为客户提供不同渠道、不同终端、多业务融合服务的业务体验。

　　随着移动/固网融合、互联网/电信网融合，运营商需要为客户提供一站式的多业务融合服务。华为多媒体呼叫中心可以为客户提供融合的多业务服务营销能力。

　　通过后台CRM系统的统一客户标识，华为多媒体呼叫中心使得客户通过手机或固定终端呼入，只要经过一次身份认证，即可在允许的范围内，一次性办理该客户的多种业务（如

移动、固网业务，或个人、家庭业务），而无需客户进行多次身份认证。另外，通过对该客户的多种业务进行统筹安排，华为多媒体呼叫中心还可以在一次呼叫客户的过程中，实

现对该客户不同类型业务的统一回访，避免多次回访给客户带来的不良体验。

　　展望未来，华为多媒体呼叫中心将充分利用各种技术变革，通过不断的服务创新，优化客户的使用体验和服务感受！

多媒体接入

　　让我们先来看看Tom的体验：Tom拨通了所属运营商的客户服务中心热线（多媒体呼叫中心），准备查询近期的话费。Tom的耳畔响起甜美的IVR欢迎语，通过手机屏幕还可以浏

览同步显示的IVR菜单，Tom快速选择了相应按键，很快他就在手机屏幕上看到了全面详细的各项话费信息内容。然后，Tom选择了人工服务，在等待接通的过程中，观看了多媒体呼

叫中心发送的Flash宣传小短片。较后，Tom开始了与客户代表的视频交流……这是多媒体呼叫中心的视频应用体验。

　　传统呼叫中心提供的是语音为主、短信/Email等为辅的接触方式，需要的仅是“手指按动+耳朵倾听”的相互配合。由于沟通媒体的限制，传统呼叫中心传递的信息量较少且形

式单调，客户存在交互时间长、操作繁琐等体验缺憾。

　　3G业务开展后，视频等非语音类实时媒体手段的接入将成为必然。华为多媒体呼叫中心随着技术的升级换代，具备了多种网络（包括PSTN、PLMN、NGN、WCDMA、CDMA2000、IMS

等）宽窄带一体化的统一接入能力，同时新增了宽带媒体资源能力，加上终端的多媒体能力配合，一改往日“信息量不足”的形象，做到了“听到”与“看到”的同步，带来了丰

富动感的“眼球”体验变革！

　　此外，80、90后新生代的网络生活习惯也在影响呼叫中心，他们更喜欢使用IM等方式获得服务。华为多媒体呼叫中心实现了电信网与互联网的融合，不仅提供语音/视频类实时

交互手段，还支持Web类接入方式，如支持客户与客户代表之间的文字交谈，并可以提供基于VoIP的点击通话、回呼请求、护航浏览等功能，客户可以在一次服务过程中体验文字、

语音与视频等多种模式的组合式服务。

　　华为多媒体呼叫中心在对各种媒体接入，实现统一的路由和排队管理机制的基础上，综合了SMS/Email/即时消息等接入方式的非实时特性。这使得具有多媒体接入处理技能的

客户代表，不再采用传统方式一对一服务，而可以对来自不同媒体接入（如SMS、IM）的多个客户同时提供服务，大大提高了工作效率。同时，客户也可以根据自己的喜好，选择不

同的接触渠道和接触方式，与多媒体呼叫中心进行交互。

多渠道协同

　　接着，我们来看看John的体验：John拨入运营商客户服务热线，希望参加积分兑换礼品活动。客户代表根据John所在位置，将较近的营业厅地址、本次业务需求编号，发送短

信到John的手机上；同时将该业务需求发送到相应营业厅。John根据提示前往营业厅，向营业厅业务人员出示业务需求编号。营业厅业务人员则根据从多媒体呼叫中心转发来的协

同工作请求，以及业务需求编号，为John办理了积分兑换礼品……这就是多媒体呼叫中心的多渠道协同应用体验。

　　不同媒体渠道的多种媒体的接入，带来了不同渠道之间的联动与协同问题。用系统化的视角来检视不同渠道的建设和运行，实现各渠道的交互融合、优势互补、互相协调，为

客户提供完整的服务，是影响客户体验的重要环节。

　　渠道联动是指多媒体呼叫中心通过联动其它渠道提供的共享功能，为客户开展相关的服务。渠道协同则通过不同渠道之间的互动、协同，联合后台业务应用，向不同渠道提供

统一的业务适配。渠道的联动与协同，使得客户代表能够结合当前的具体业务要求、客户的使用偏好等，对客户的一次业务请求，综合使用不同渠道，实现客户相关信息在不同渠

道间的传递及展示，保证客户在不同渠道的体验一致性。

　　华为多媒体呼叫中心通过与其它渠道的相互配合，可以针对不同渠道的渠道控制、渠道协同进行梳理、抽取和抽象；并根据各渠道统一的接触信息模型，结合后台CRM系统的业

务流程，在渠道层对业务请求进行分拆、处理，通过统一的业务请求模型，以满足各业务流程要求；较后进行业务请求目标的识别，将对应的业务请求，传递到多个渠道及相应的

业务流程，保障了协同的及时性，使得客户在不同渠道之间得到一致、延续、无缝的完美体验！